新媒体环境下，政府危机公关应具备的四大对策

新媒体环境下，政府危机公关应具备的四大对策发布时间：2017-12-27 10:51:00 发布人：

新媒体环境下公共危机事件的发生，以前所未有的速度和广度为人所知，并且由于网民可以随时根据自己所了解的信息而不断追加相关内容，使政府在应对公共危机事件时面临巨大的挑战。当前，我国政府在应对新媒体环境下的公共危机事件时还存在着缺乏网络危机公关意识、网络信息控制和引导手段单一、公共危机公关法规不完善、缺乏专门的危机公关机构和人才等现实问题。政府危机公关能力既涉及政府形象，又是政府执政能力的重要体现。

构建有我国特色的政府危机公关组织体系和制度体系，这既是树立政府正面积极形象的基础，也是我国政府解决公共危机的前提。

新媒体信息的高速传播使政府危机公关的准备时间大为缩短，政府应对公共危机解决问题的难度也相应增加。另外，不同于传统信息点对面传播模式，新媒体环境下的信息传播是以点对点互动模式进行的，任何人都可以成为信息的发布者和传播者。因此，信息主导权被分散，以至于没有谁可以成为固定的信息中心或意见领袖，任何人都能通过这样的渠道来发布和接收信息。而政府面对危机信息扩散的情况，很难锁定相关信息的真正来源，也就难以发现某一社会群体的具体诉求，这就使得政府危机公关难以瞄准某一特定目标群体。新媒体传播形式和内容的多样性，尽管可以使政府了解网民的意见和思想动态，进而调整危机公关的角度和重点，但海量网络信息的冲突和激荡，也影响政府对网络参与者主要诉求的判断使其难以掌握网络舆论的发展方向。同时网民也可以随时根据自己所了解的信息而不断追加相关内容，这就使政府在应对公共危机事件时必然面临巨大的压力。

政府危机公关失败虽然表面上没有造成一定的经济损失或现实破坏，但其实质却是从思想和价值层面对政治基础的侵蚀和对政府形象的威胁，甚至会导致政府丧失执政地位。

在民主政治框架下，政府的公共权力来源于民众，及时理解民众需求，向民众通报各种危机信息，增加政府透明度，成为践行民主政治的重要手段。因此，政府通过对新媒体的关注，了解和满足民众的基本需求就是正确应对公共危机事件的重要手段之一。政府可以根据对某些社会矛盾的预测，主动通过官方网站、微博并及时回应民众的询问，阐明政府施政目的和行政流程、项目进度等信息，并引导特定群体民众建立起独立的判断力、健康的心态和应变能力，自觉抵制错误的网络舆论。

政府要培养“可合作的”“负责任的”新媒体。可以说，在近些年公共危机事件的应对过程中，新媒体无疑起到了推进作用，这就要求新媒体必须具备足够的社会责任感和大局意识，正确发挥舆论引导和宣传教育的作用。在公共危机事件中，我们经常可以发现网络舆论也是存在领导的，“网络意见领袖”掌握着引导、把握网络舆论的能力。因此，政府在危机公关的过程中可以把实现与网络舆论领袖的沟通作为一个重要渠道。

在公共危机应对的过程中，除了“软”的一手以外，政府也要使用好“硬”的一手。新媒体尽管使用的是一个虚拟空间，但虚拟空间一样有其现实属性，它是针对不特定人群的公共场所，在很大程度上能对现实社会造成直接影响。人们在社会中要进行各种活动，行为的主体是我们每个人自己，但不管从事何种活动，人们都应该遵守法律准则，法律是约束人们行为的最低底线。政府在应对公共危机事件时，必须旗帜鲜明地同各种不当言论作坚决斗争。

我国现有的法规虽然可以在一定程度上发挥规范网络行为的作用，但这几部法规并非针对网络公共危机公关而制定的，对公共危机事件中的信息公布规范并不明确和全面。因此，需要针对网络新媒体信息传播的特点，专门制定一部政府层面的《公共危机网络公关条例》，明确规范公关危机的应对主体、职权范围、信息公开要求、应对措施和责任惩处等行为。提升我国政府危机公关人员的能力建设是进一步提高政府危机公关能力的有效手段。

来源：《河南社会科学》