要打“王牌”就要有“法宝”
文:王宁宁

  真诚的微笑,可以营造和谐的氛围,轻松化解矛盾,为服务企业创造效益。可以说,微笑是服务企业的“王牌”,是不用翻译的世界语言,而服务人员的最佳表情就是面带微笑。很多著名的服务企业关于微笑都有自己的理论。希尔顿酒店连锁集团创始人康拉德·希尔顿先生曾经这样说:“假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的酒店;不愿走进只有豪华气派,而不见人情味的地方。”
  同样,微笑对于国内各民航企业的发展而言,也十分重要。微笑可以让旅客在旅途中感觉到服务品质的提升,甚至可以在旅客对部分服务不满时,有效地消除这种不满情绪。但是,要真正让这一“王牌”在日常运行中发挥作用,体现出竞争力,服务企业还要有自己的一套“法宝”。这套“法宝”包括多措并举的管理制度、严格的服务标准和多种先进的技术手段。
  服务企业要打好微笑这张“王牌”,首先要在管理方面多措并举,切实提高微笑服务水平。除了使员工具有丰厚的业务知识和技能水平外,服务企业还要提升员工爱岗敬业的责任感,让员工的微笑发自内心,并把微笑同语言、行动结合起来。
  服务企业要制定相关的服务标准,对外发布服务承诺,并针对这些内容进行考核。服务企业只有将考核结果与奖惩制度挂钩,才能将制度落到实处。巴黎机场服务质量管理的奖惩制度可以为国内的民航业提供很好的借鉴。例如航站楼的保洁工作一直是各家机场的工作难点之一,巴黎机场通过把“若旅客对环境的满意率达到85%以上,就给此岗位工作人员奖金奖励”的规定写入了公司内部章程,而且严格执行,从而解决了此难题。
  服务企业要打好微笑这张“王牌”还要督促员工学会借助各类先进的技术手段,倾心为旅客服务。香港机场在上个世纪90年代就借助多种电子手段,比如自助查询系统和掌上电脑等,有效地提高了工作人员的旅客服务水平,也在一定程度上减轻了员工的工作强度,让员工的微笑更真诚。
  卡耐基曾说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆。”国内民航业尝试把微笑融入到服务中,就能在不耗费更多成本的情况下,创造巨大的经济效益。改善服务,微笑先行。国内民航业要切实研究适合本企业提高微笑服务水平的“法宝”,多管齐下,让微笑这张“王牌”能在市场竞争中切实体现出竞争优势,促进企业快速发展,为广大旅客提供安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的出行体验。
(责任编辑:慷慨)