近年来,在商用车备品销售领域,一组炙手可热的增长数据一再让业内人士抚手称奇——从2009年2.7亿销售额的平淡无奇,到2010年5.9亿销售额的 异军突起,到2011年8.8亿销售额的势不可挡—— 一家企业竟然在连续三年内实现了惊人的三级跳。奇迹的缔造者,正是中国一汽旗下的解放汽车销售有限公司。作为一家没有任何合资背景、独扛自主大旗的商用车 企,这样的业绩的确让人惊讶。然而,惊讶之余,对于将服务体系打造置于前所未有高度的中国一汽而言,这样骄人的业绩无异于为整个集团的销售战线注入了一支 强心剂。8.8亿的销售额奇迹,到底是市场机遇带来的昙花一现,还是锐意变革赢来的潮起浪涌?不妨让我们走近解放汽车销售有限公司,共同探寻这“变”出来 的奇迹。
     观念之变:昔日“坐商”的主动出招
     多年前,提到解放公司的备品销售,人们总会用一句略带无奈的话语来概括——要什么,给什么;有什么,供什么。像绝大多数企业一样,“坐商”行为在解放公司 这一阶段的备品营销中占据着主体地位,而这种模式也正是彼时解放公司备品销量难以突破的瓶颈。随着中国卡车产品功能、质量同质化时代的到来,对市场的认知 与对“第一”的渴求让解放人再也“坐”不住了。变!必须要变!这种“变”对于解放人来说,绝不仅仅是“走出去”成为简单意义的“行商”,而是将每一根触角 向市场的前沿与纵深延伸再延伸。想在前,做在前,从观念到行动都化被动为主动。“预防性维护”——思变的解放人提出并践行了一个全新的观念。既然被誉为 “挣钱机器”,解放车的可动率就必然是重中之重。能不能在最短时间内对用户反馈作出响应,能不能在最短时间内对问题进行准确排查,能不能在最短时间内实现 备件的供货……无论是对备件及整车销售的影响,还是对解放品牌形象的维护,都具有至关重要的作用。“方向明、路子正、齐心干”,打定主意的解放人开始频频 出招:依靠“备件订单管理系统”使“备件计划优于整车生产”的原则落到实处,通过合理建储、库存前移、四次物流,实现备品“一次兑现率”的大幅提升,编制 车型维修拆解手册为服务工作扫平障碍,开展“售前检查”、“驻在服务”、“三次免费检查”等服务使隐忧防患未然……在一次接一次的主动出击中,一汽解放的 服务口碑在众多对手中脱颖而出,一汽解放的备件销售也在市场中占尽了先机,为其日后销量的连年增长打开了局面。
     角色之变:从“二传手”到“权威”的强势转身
     长久以来,由于观念的束缚,在众多技术服务问题的处理上,解放的售后服务体系与众多商用车企一样,一直尴尬地充当着“二传手”的角色——接到市场反馈后, 经过初步判断,第一时间联系总成厂家或是技术中心进行解决——起到的仅仅是协调、组织、沟通的作用。虽然能够最近距离接触用户与市场,可面对棘手难题却只 能作壁上观,以“感动用户”为己任的技术服务人员无疑是不甘的。为此,一个技术支持组应运而生。甩掉“等一等”、“靠一靠”的念头,整个团队似乎焕然一 新。每当市场终端发现问题,小组成员总会第一时间帮助解决,并在一次次的案例中将经验细细沉淀。不同于技术理论知识,终端实战得来的经验不但数量巨大,而 且实用性极强。短短时间内,技术支持组便得到了快速的提高,渐渐在问题处理过程中占据了主导地位。俗话说,授人以鱼不如授人以渔。仅仅停留在销售公司层面 的能力提升对于解放人来说实在是过于短浅了,他们要的是整个服务网络的遍地开花!培训,再培训。已经具备了足够能量与底蕴的销售公司选择了一条踏实而便捷 的道路。编制维修手册分发到站,不但让一线技师掌握了操作要领,更潜移默化地树立起“中国一汽”的统一形象;制做三维、互动培训教材,实现了教学、练习、 考核一体化、远程化,不但督促每一名维修技师对技能水平进行提升,更让他们快速地贯彻了中国一汽的统一标准;在各大区域开展免费培训,不但让学员有机会与 一流讲师“面对面”,更让学员感知到区别于其他商用车品牌的归属感与优越感。
     对问题响应的迅速与对维修处理的权威,让服务商更加信赖解放,让用户更乐于选择解放。观念的转变,不但导致了业务模式的转变,更促成了解放服务战线由“二传手”到“权威”的强势转身,使其成为推动解放备件乃至整车销量一路看涨的软实力。
     模式之变:敢向“小车”标准看齐
     在国内市场的潜意识里,比起相对成熟的乘用车服务体系,商用车的服务体系无疑是风格粗犷的。在白热化的市场竞争中,怎样才能打造出更强的核心竞争力,体现出自身的差异性?向“小车”标准看齐——刚刚变换了思维且敢为人先的解放人在管理模式上找到了突破口。
     作为产出工具的商用车,其备件销售的机遇一旦稍有延缓就会失之交臂。毕竟,一天几千块的停运损失,即使是再忠诚的用户也不愿眼睁睁地坐等。备件供应的及时 性就成了所有商用车企都要面对的严峻考题。在这个时候,网络铺设的重要性就格外凸显出来。根据整车销售情况,解放公司相继开通了东北、华东、华北、华南、 西北、西南六大区域备品供应“绿色通道”,在全国建立起28个备品中心,新增了30家经销商、代理商网点,为“销售到市、服务到县、备品到街”的预想奠定 了坚实基础。根据滚动预测,解放公司将各个区域可能需求的备件提前运送到全国各地的备品中心,保证了除西藏、新疆外其他省份的“8小时内到货”。网络布局 完善了,可是解放车上有2万多个零部件,怎么可能面面俱到保证供应呢?好钢用在刀刃上!在遍访了一汽-大众等乘用车、商用车企业后,解放人引入了一个全新 的管理工具——备件ABC分类。通过即时的数据分析,2万多种解放备件被分为ABC三类,其中A类件由占销售额80%的617种备件组成,B类件由占销售 额15%的1658种备件组成,C类件则由其余占销售额5%的2万多种备件组成。只要抓住A、B类件的供应,即可解决绝大多数情况的需求。按照此项分类, 整个解放体系内的库存结构发生了一次革命性的变革,少有用武之地的备件被需求量巨大的A、B类产品取而代之。调整后,服务商资金、库存占用少了,而备件的 供应却更加及时了。此外,解放公司还启动了“四次物流”的方案,一改往日一个月发一次货、装满一车发一次货的路子,加大物流频次,通过及时、准备的申报, 在尽可能短的时间里为服务商发运所需。意料之外的是,2009年备件销售额2.7亿时,物流费用投入近千万;2011年备件销售额达到8.8亿时,物流费 用竟然只增至1300万——由于制定了合理的物流计划,虽然物流频次增加了,但比起大幅增长的备品销量,曾经让人挠头的物流费用却相对降低了。如今,解放 公司的备件采购和建储日趋科学合理,资金与库房占用大幅降低,在没有增加管理人员的情况下,解放备件的一次兑现率由67%提升至85%,直逼“小车”水 准。
     各种备件的及时供应,服务手持机的全面普及,订单管理系统的贯彻应用,二维码防伪标识的积极开发……种种日臻专业的管理方法仿佛润滑剂一般,让整个服务流程如“车轮”般顺畅、高效地运转起来,推动起备件及整车销量这一庞大的“车身”日益向前。
     距离之变:让“被感动”的用户离解放更近
     不同于常规意义上对“用户”的理解,解放公司的服务体系一直将服务商与消费者作为自己的双重服务对象。在“感动服务”理念创立十周年之际,解放备品的销售 额传奇再次赋予这个服务品牌更为深远的寓意:感动,是一个传递与反馈的过程。它不仅仅是解放人走向用户带去温暖与呵护,也是“被感动”的用户走近解放人带 来支持与认同。
     风雨同舟、发展共赢,在解放人看来,服务商是伴随自己一路成长的忠诚伙伴。解放公司要“感动”的,不只是遍布于五湖四海的消费者,更是为解放的辉煌立下汗 马功劳的服务商。为这,解放人可是煞费苦心。为了保证全国备件价格统一,消除偏远服务站物流成本的后顾之忧,解放公司启动了“门对门送货”方式;为了让故 障车辆尽快跑起来,解放公司为服务商提供“紧急调件”服务,在个别紧急情况中甚至不计成本地用空运或专车等各种可能的方式将急需备件送达;为了减少服务商 资金占用,解放公司在备品储备上实现“库房前移”,把一定数量和种类的备件直接前移至备品中心甚至最前方的服务站,在索赔管理上更是简化流程、“见单结 算”,让服务商的资金尽快回笼;为了加快整个网络的成长,解放公司对服务商管理进行ABC分类,用各种激励政策燃烧其斗志,使其不断超越自我……相互的信 赖与支撑,带动起服务商对解放备件销售的热情。正如一家服务商代表所言:在全国销量上,原来我们一年两三千万就基本没有对手,可现在即使过亿也很难拿到第 一。这么多年跟着解放干,我们服务商也不断成长起来了。
     从用户主导的“被动服务”到质变飞跃后的“主动服务”,从全心全意的“三全服务”到力求尽善的“满意服务”, 从首开先河的“感动服务”到从未止步的“感动升级”,在解放服务体系前行的道路上,消费者是成长的见证者,是竞争的支持者,是口碑的传播者。因此,解放人 希望在每一个细节中为消费者创造新的感动。面向全国提供24小时热线接入,为消费者提供随时随地的呵护;建立“日报”制度,开启“专人专办、特事特办”的 绿色通道;设置专家热线坐席,将最专业的服务送到市场最前沿;推出“三次免费检测”和针对自卸车用户的“百日驻在服务”,让消费者全无后顾之忧;对标竞品 调整备件价格,精打细算中把实惠带给消费者……“省时、省心、省钱”,在消费者一次又一次的感动中,解放人践行着恒久的承诺。
     得益于“感动”的沉淀与传播,无论是服务商还是消费者都离解放人更近了。当解放备件乃至整车销量节节攀升,解放人收到了“被感动”的用户带来的馈赠。
     编后语:都说“穷则思变”。山穷水尽之际,“变”是一种胆识与无奈。然而对于前景堪好的解放人而言, 变,则是一种高度与智慧。解放服务体系的“变”,归根结蒂是主观能动性的激发。“我能为用户些做什么?我还能为用户做些什么?”正如创新性服务准则所言, 解放人用实际行动让纸面上的“自省”变得异常生动而深刻。在《周易》一书中,“穷则变”之后的语句似乎不很常见——“变则通,通则久”,相信这也是解放备 品销量乃至整个解放品牌正在和即将经历的……

记者 宗石 于洋 特约记者 曲伟 文/摄影