陈娟，福建省长乐长山湖支行的普通大堂经理，却是当地商业银行有名的中行人。一接触陈娟，首先被她吸引的是那真诚的微笑，让人的心情也随之明媚起来。与之交谈，她言语间流露出的踏实与真诚，会让人不自觉地产生亲和、信任。
带着“暖意”当大堂
“作为漂泊异乡的外地人，缺少人脉资源，这些年来各项任务都是客户帮我完成的，所以我很感恩，只有用更加细致周到的服务来回馈他们。”陈娟如是说。
一次，一位姓许的客户怒气冲冲地来质问，“我从未使用过中行信用卡，申请信用卡时说我在中行有笔信用卡逾期记录，征信记录有不良，这到底怎么回事？”
经核查，许先生于2009年在株州某中行网点申请了一张信用卡，开通后从未使用，从而被收取年费，导致产生征信不良记录。了解该情况后，陈娟积极给当时的办卡行联系沟通此事。按照我行规定，征信变更需客户本人前往开户行办理，陈娟不想给客户增加不便，就多方协商，最终在长山湖支行提交了征信报告变更材料，顺利帮客户解决了麻烦。
“当时小姑娘让我先留下电话号码，了解情况后再联系我，我还以为她只是忽悠我，没想到事情这么快就解决了，还解决得这么好。”许先生对陈娟赞不绝口。此后他主动转了500万元至中行账户，并当起了义务宣传员，时常介绍朋友至支行，成了陈娟的忠实客户 。
陈娟从心底把客户当作朋友、家人，诚以待之，让客户在体验优质高效服务的同时，也从心底“暖起来”。
特殊“家人”的祝福
又是一年中秋佳节，厅堂里人流如梭，从引导分流到识别转介，从文明优质监督到设备维护，陈娟忙得不亦乐乎。这时，陈娟听到一声熟悉的问候，一位老客户笑着说：“就知道你没法赶回去过节，这是我亲手做的月饼，带来尝尝，中秋节快乐！”一句简单的祝福，却让陈娟笑着红了眼眶。
对于陈娟来说，他们不仅仅是客户，更是一路陪伴她的“家人”。2010年当网点从古槐搬至现在的长山湖时，许多大客户也坚定不移地跟至长山湖，其中一位客户至今在长山湖支行仍有1800万元的存款，甚至有两位长期生活在福州的夫妇，每回长乐必到长山湖支行，每到长山湖支行必找陈娟。他们都说：“看见陈娟就像看见自家人一样亲切”。
2012年12月，陈娟作为优秀选聘员工成为了中国银行的正式员工，她为客户带去家的温暖的同时，也找到自己一生的温暖港湾。
来自“对手”的敬意
一个平常的周末，陈娟迎来了一位不平常的客户。那天，当这位“不速之客”推开网点大门的时候，陈娟敏锐地注意到了他。
“您好，请问您需要办理什么业务？”
陈娟像往常一样，快步来到客户面前，笑脸相迎。
“我要换零钱，你们这人这么多，要等多久啊？我赶时间！”
听出了客户字里行间的不耐烦，陈娟微笑地说道：“我帮您想想办法，您稍等。”
陈娟随即与柜台商量，首先取得下一位叫号客户许可，为那位着急的客户优先办理了零钞兑换业务。在最短时间内帮其换取了2万元现金的零钞，整个过程有序而顺利，最后陈娟微笑着将客户送出了门口。
殊不知这位“不平常”的客户原来是工商银行营业部的员工，此次到长山湖支行就是想体验一下中行的服务。此番“暗访”，陈娟的服务深深打动了这位同行的心，他在工商银行内部网站上发表题为《中行服务体验之行》的文章，从客户的角度描述了在中行的服务体验，文中写到“他山之石可以攻玉，有比较才有进步，她发自内心的微笑和热情让身为‘刁民’的我真正有了下次再去的想法……”
面对同业的高度赞誉，陈娟说：“我只是把每位大堂经理该做的事情做到位了而已。”“到位”的背后，是十年如一日的踏实坚守，是心怀感恩的真诚付出，她用心用情，让文明优质服务之花在中行璀璨绽放，香飘万里。
（作者单位：福建省分行）
带着“暖意”当大堂
“作为漂泊异乡的外地人，缺少人脉资源，这些年来各项任务都是客户帮我完成的，所以我很感恩，只有用更加细致周到的服务来回馈他们。”陈娟如是说。
一次，一位姓许的客户怒气冲冲地来质问，“我从未使用过中行信用卡，申请信用卡时说我在中行有笔信用卡逾期记录，征信记录有不良，这到底怎么回事？”
经核查，许先生于2009年在株州某中行网点申请了一张信用卡，开通后从未使用，从而被收取年费，导致产生征信不良记录。了解该情况后，陈娟积极给当时的办卡行联系沟通此事。按照我行规定，征信变更需客户本人前往开户行办理，陈娟不想给客户增加不便，就多方协商，最终在长山湖支行提交了征信报告变更材料，顺利帮客户解决了麻烦。
“当时小姑娘让我先留下电话号码，了解情况后再联系我，我还以为她只是忽悠我，没想到事情这么快就解决了，还解决得这么好。”许先生对陈娟赞不绝口。此后他主动转了500万元至中行账户，并当起了义务宣传员，时常介绍朋友至支行，成了陈娟的忠实客户 。
陈娟从心底把客户当作朋友、家人，诚以待之，让客户在体验优质高效服务的同时，也从心底“暖起来”。
特殊“家人”的祝福
又是一年中秋佳节，厅堂里人流如梭，从引导分流到识别转介，从文明优质监督到设备维护，陈娟忙得不亦乐乎。这时，陈娟听到一声熟悉的问候，一位老客户笑着说：“就知道你没法赶回去过节，这是我亲手做的月饼，带来尝尝，中秋节快乐！”一句简单的祝福，却让陈娟笑着红了眼眶。
对于陈娟来说，他们不仅仅是客户，更是一路陪伴她的“家人”。2010年当网点从古槐搬至现在的长山湖时，许多大客户也坚定不移地跟至长山湖，其中一位客户至今在长山湖支行仍有1800万元的存款，甚至有两位长期生活在福州的夫妇，每回长乐必到长山湖支行，每到长山湖支行必找陈娟。他们都说：“看见陈娟就像看见自家人一样亲切”。
2012年12月，陈娟作为优秀选聘员工成为了中国银行的正式员工，她为客户带去家的温暖的同时，也找到自己一生的温暖港湾。
来自“对手”的敬意
一个平常的周末，陈娟迎来了一位不平常的客户。那天，当这位“不速之客”推开网点大门的时候，陈娟敏锐地注意到了他。
“您好，请问您需要办理什么业务？”
陈娟像往常一样，快步来到客户面前，笑脸相迎。
“我要换零钱，你们这人这么多，要等多久啊？我赶时间！”
听出了客户字里行间的不耐烦，陈娟微笑地说道：“我帮您想想办法，您稍等。”
陈娟随即与柜台商量，首先取得下一位叫号客户许可，为那位着急的客户优先办理了零钞兑换业务。在最短时间内帮其换取了2万元现金的零钞，整个过程有序而顺利，最后陈娟微笑着将客户送出了门口。
殊不知这位“不平常”的客户原来是工商银行营业部的员工，此次到长山湖支行就是想体验一下中行的服务。此番“暗访”，陈娟的服务深深打动了这位同行的心，他在工商银行内部网站上发表题为《中行服务体验之行》的文章，从客户的角度描述了在中行的服务体验，文中写到“他山之石可以攻玉，有比较才有进步，她发自内心的微笑和热情让身为‘刁民’的我真正有了下次再去的想法……”
面对同业的高度赞誉，陈娟说：“我只是把每位大堂经理该做的事情做到位了而已。”“到位”的背后，是十年如一日的踏实坚守，是心怀感恩的真诚付出，她用心用情，让文明优质服务之花在中行璀璨绽放，香飘万里。
（作者单位：福建省分行）
