7.23温州动车事故看政府危机公关发布时间：2013-03-13 21:24:00     发布人：

老革命遇到了新问题——7.23危机的处理提示我们加强社会管理必须创新 　　纵观“7.23温州动车事故”舆情危机的发展过程，铁道部其实一直按照以往“中国式”处理原则进行，在其它行业中也是惯用的套路进行，并没有特别出格的地方。但不同的是以微博为代表的社会化媒体的兴起，使整个舆情环境与民意表达方式都发生了根本的变化。这种变化对于铁道部这样一个长期习惯于计划经济的、政经合一的部委来说，确实是一个很大的挑战。其实这也并不是铁道部一个部委的问题，在科技快速发展和社会转型的过程中，我国各个部门的管理上都面临着类似的问题。7.23的危机处理为大家敲响了警钟。 　　这个挑战也并不是中国独有的，在世界范围内也有类似的情况。美国学者唐斯就提出了扰乱定律(Law of Disruption)，这个定律指出科技的发展是以指数形式的，突破性的、跳跃性的发展，但是商业结构的变化和社会体制的进化，以及政治制度的演化却是渐进的。政治变化、、社会变化、商业变化的速度远远落后于科技的变化速度。因此在这个期间就会产生一种鸿沟(Gap)，当这种鸿沟大到一定程度时，便会出现一些杀手级的、突破级科技应用。这种科技应用又会对商业机构、社会结构、政治治理产生重大影响。所以治理结构必须积极适应这种科技的发展与进步。而以微博为代表的社会化媒体近两年在我国异军突起，就是这种杀手级的科技应用的代表，也必将对我国的舆情环境与社会结构、治理等产生重要的影响，值得我们高度关注。 　　扰乱定律(Law of Disruption) 　　胡锦涛总书记要求我们在我国处于社会主义转型期，要加强社会管理。而在微博等社会化媒体高度发展的今天，加强社会管理，做好危机防控必须做到以下几点: 　　加强对微博等社会化媒体进行实时的舆情监控，了解并积极引导网民和公众舆论的情绪。 　　实际上微博不仅是一个网民的沟通分享平台，更是网民情绪的宣泄平台。而这种网民情绪的积累对于危机管理是至关重要的。 　　最近几次重大的网络群体事件的爆发都源于情绪的积累，都有明显的征兆，如郭美美事件的爆发也是因为中国红十字会曾多次爆发“捐款信息不明”、“善款用途不透明”等负面消息在网民中广泛传播，已经积累了广大网民的不满情绪。郭美美的炫富彻底引爆了网民的愤怒，挑战了公众的接受极限。而这次“7.23温州动车事故”之前，京沪高铁5天6事故的频频爆发，也积累了公众对于高铁的不满情绪。所以及时了解网民的情绪，并加以及时的疏导，对于危机的预警与管理来说是至关重要的。 　　充分利用微博等社会化媒体的沟通渠道，加强与网民的互动沟通。 　　我国一些部门，谈到社会化媒体便谈虎色变，担心应用不当引发网民的负面情绪。但单纯的回避也并不能避免网民的负面情绪爆发，社会化媒体阵地如果可以科学合理地运用，同样可以有效地与公众沟通、危机预警、树立良好的政府形象，甚至在社会动员方面起到良好的促进作用。例如“7.23温州动车事故“中，浙江省领导与浙江省卫生厅官方微博便起到了积极的作用。 　　事故刚刚发生，浙江省包括副省长郑继伟与浙江省委常委组织部长蔡奇的微博，便第一时间转发了事故的第一手信息。郑继伟的微博在事发后两小时发出“省卫生厅厅长带领三支医疗队已启程赶赴温州。“而蔡奇在播报了此事后，又”@“了浙江省卫生厅，”严重关注这起脱轨事故!请浙江为生(浙江卫生厅)帮助。“ 　　在救灾的过程中，浙江省卫生厅官方微博连发7条，介绍救援工作的进展。并于24号凌晨发布求助信息，“温州血库告急“。组织部长蔡奇也转发了这条微博，并写道”请温州市同学献爱心。“随后便有大量市民积极响应，凌晨1时，便有网友将大量市民排队献血的照片发布到微博中，在救灾中起到了良好的社会动员作用。 　　重视网络意见领袖的作用，并加以沟通和引导。 　　随着微博等社会化媒体的兴起，这些意见领袖包括加”V”的社会名人、企业高管、演艺名人等，和一些在某领域拥有权威话语权的草根意见领袖。这些意见领袖往往都拥有百万级的粉丝，他们的转发和评论都在时时领导着网络舆情的动向与网民的情绪。所以加强与这些意见领袖的沟通与引导，是管理网络舆情的关键所在。 　　充分意识到微博是非中心式传播的，网民的自媒体。单纯的靠“删除负面舆论“封口的方式，已经不能解决问题。 　　除非是涉及国家政治稳定、社会安全的一些重大事件，在微博等社会化媒体阵地中，不能仅仅是粗暴地“不爱看的就删掉“或”禁发“等手段，这些手段反而会进一步激化网民的”求知欲“与负面情绪。各有关部门应及时地发现并加以有效的沟通与疏导，这才是解决问题的治本之道。 　　总之，在新时期加强社会管理不是一句空话，不仅要求政府各部门各领导干部，也要求企业领导充分了解以微博为代表的社会化媒体的特性，与时俱进的沟通手段和处理方式，才能够化危为机，使我们公关危机处理手段赶上快速发展的微博时代，而不是撞上微博时代。 (责任编辑：慷慨)