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危机公关要摆清现实,真正做到大事真正化小发布时间:2018-06-22 11:22:00     发布人:

无论是营销人士,还是围观群众,我们每年都会看到许多刷屏网络的危机事件发生。正所谓外行看热闹、内行看门道。每次危机事件的发生,都会有专业人士出来解读,公关界也不乏各种危机公关专家、大拿对各类危机事件处理的总结,但往往因为看起来太专业高深也都没能给人留下深刻的印象。

 

那些屡屡犯错的政府和企业,似乎也并不能从过往的教训中变得更加聪明。每次危机事件中,我们依然还会看到许多啼笑皆非的事情发生。当然,每次都有广泛的吃瓜群众在各种情绪的引导下发出不同的声音,然后又在一次次的事件反转或事件恶化中成为舆论的“消费品”

1、“摆事实”要看

 

内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。

 

在摆事实阶段,要厘清危机事实,但凡与危机有关的部门都应该第一时间做出积极沟通、配合。事实调查中,要多路分工,全方位罗列事实,100%还原事情真相。而在做回应方案和声明时,还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。

2、“拼速度”要看

 

对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后,因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩,可能就会贻误时机。

3、“讲态度”要看

 

解决方案够不够诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。

 

显然,许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至,有许多说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复,待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。

 

一个危机的结束,同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。

 

因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:

 

1、复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应该做出相应的思考和反省;

 

2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处,进行调整、整改;

 

3、建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;

 

4、严重一点的,要重塑企业制度和文化。

 

以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”,基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径,但实际处理起来的情况却是千差万别。

 

显然,说起来容易,做起来一定更难。在实际执行中,我们只能以“不变之常理常识、不变的人之常情、不变的真诚用心、不变的解决问题抓根本”来应对危机事件复杂背后的“万变”。我们不能只期待“息事宁人”,更要大事真正化小、复杂化为简单,而不是反其道而行之。

 

但许多时候,内部人的因素,往往令危机处理操作者无可奈何、无计可施、无能为力。所谓常理,所谓常情,所谓方法,都会全面失效。有什么因,结什么果。许多危机的根源,其实早已深埋在泥土中,只是人们没有觉察而已。

 

原标题:《深度干货:危机公关12字诀

文章来源:搜狐网

图片来源:百度图库

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