“愉悦服务 愉悦体验” 在首都机场演绎“中国服务”
本报特约记者 刘洋

(中国民航报2012年2月27日5版)
  
  从1978年的103万人次,到2011年的7868万人次,北京首都国际机场以年均增长超过13%的速度,用33年成长为旅客吞吐量亚洲第一、全球第二的国际大型机场,发展可谓很快。事实上,伴随着首都机场的快速发展以及国际地位的不断提升,品牌建设越来越成为增强首都机场核心竞争力的重要手段。作为首都机场的管理机构,首都机场股份公司一直致力于打造与“中国第一国门”相匹配的品牌形象。经过一年多的努力,2月15日,首都机场股份公司召开品牌发布会,正式对外发布了首都机场股份公司的品牌体系,包括品牌金字塔架构、品牌核心价值理念、VI视觉体系以及对内和对外的品牌传播方案等。
“中国第一国门”的品牌需求
  2008年6月25日,胡锦涛总书记在视察首都机场时提出首都机场是“中国第一国门”。作为国际的空中门户和对外交流的重要窗口,毫无疑问,首都机场已经成为目前中国最重要、规模最大、设备最先进、运输生产最繁忙的大型国际航空港。
  但随着航空运输市场的发展,机场面临的竞争日益激烈,竞争对手多元化,竞争手段多样化,竞争地域范围不断扩大,因此品牌也就成为赢得市场、赢得客户的利器。为此,首都机场集团公司将“践行中国服务,提升品牌效益”作为集团公司必须打赢八场硬仗的第一场。股份公司按照集团公司的整体要求,积极实施品牌战略,加强品牌建设与规划,既是对集团公司品牌战略的具体落实,推行公司品质化管理,“倡行中国服务,打造国际枢纽”的必然选择,更是对民航强国战略的有力实践。
  随着人民生活水平的日益提高,人们对机场的依赖程度、需求程度会越来越高,为此对机场服务的要求也会越来越高,即要求的是从生理到心理的全方位服务。机场已经成为了一个综合的平台,它不仅仅是整合飞行器与地面设施,而且是整合与之相关的各种要素和各种消费需求的平台。首都机场作为“中国第一国门”,公众对它的需求和关注度也将超过其他机场。如何满足公众的需求,将自身的优势传播出去?因此,建立具有首都机场自身特色的品牌十分重要。
诠释首都机场的“中国服务”
  “倡行中国服务,展示国门形象”是首都机场股份公司的使命。因此,股份公司的品牌打造不仅需要对机场的功能价值、客户的心理价值进行诠释,同时品牌概念也包含了博大精深的中国文化与国际化标准的融会。
  “首都机场争创世界一流,核心竞争力的最终体现,将直接落足到品牌上。”首都机场集团总经理董志毅曾这样说。对于企业而言,包括品牌建设在内的文化建设越来越成为企业综合实力竞争的重要因素。首都机场已经在业界率先叫响了“中国服务”,并想通过切实有效的品牌建设,使“中国服务”形成独特而强大的竞争力,成为服务首都经济和彰显国家品牌形象的缩影。
  正是经过充分的调研和论证,首都机场股份公司将品牌核心理念定义为“愉悦服务、愉悦体验”。“中国服务”核心理念“愉悦”的重点是悦己悦人,首都机场不仅仅要提供愉悦,还要创造愉悦、传递愉悦、感受愉悦、体验愉悦,让愉悦层层渗透,细细品味。
  “愉悦服务、愉悦体验”,也是首都机场对“中国服务”理念最好的演绎。“愉悦服务”强调主体,体现服务的主动性和积极性;“愉悦体验”强调客体,体现的是以客户为导向,力求为旅客打造“愉快、欢悦”的心理体验。“愉悦服务、愉悦体验”,不但对服务的主客体关系进行了诠释,还是首都机场对“中国服务”概念的特色化提炼和感性化的体验,凝结了首都机场“中国服务”的核心。
共铸品牌的全员行动
  首都机场股份公司总经理张光辉在接受媒体访问时表示,“愉悦服务,愉悦体验”的核心是愉悦。有调查显示,旅客从出家门到坐上飞机,其心理的压力是逐渐上升的,我们就是要通过优质的服务把旅客心中的压力曲线变成一条体验愉悦的曲线。现在公司品牌的主视觉是一个飞出的笑脸,这个笑脸就是愉悦的表现,品牌建设需要全体员工齐心协力的参与,犹如金字塔的搭建,品牌是员工彼此团结、合力创造出来的意识行动。只有所有驻场单位的所有员工共同努力,我们“愉悦服务、愉悦体验”的品牌核心才能够实践。
  “品牌建设是倾注心血的作品,是内在品质与外在形象的有机统一。品牌工作更是一项长期的工作,需要首都机场各驻场单位共同努力才能取得成效。”首都机场集团公司副总经理张木生在首都机场股份公司品牌发布会上这样说,“品牌的推广和落地,需要工作在‘中国第一国门’的全体员工,全心去努力,全力去践行,在不同的单位,不同的环节,每天以愉悦服务迎送来自世界各地的中外旅客。”
(责任编辑:慷慨)