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8月25日，因“后厨老鼠乱窜”等问题曝光，国内知名火锅连锁品牌海底捞被推上风口浪尖。随后，海底捞三小时内两度回应，其危机公关的“出色”表现甚至一度逆转舆论。但隔天之后，更多理性的声音回归，并开始拷问：当我们忙着为海底捞公关点赞时，我们忘记了什么？

记者走访发现，就在海底捞涉事的两家分店被停业整顿，其后厨的老鼠和掏下水道的漏勺还停留在大众视线中时，多个城市的门店外消费者却依旧排起了长队，一座难求，仿佛一切都未发生。

“出色”的危机公关真的可以有这样的效果吗，消费者逆向选择背后藏着怎样的逻辑，海底捞后厨危机会让我们对食品安全问题产生新的审视吗？

　　记者调查：多城市海底捞门店一座难求

“七夕”夜，海底捞北京翠微路店排队等位的消费者。（顾客小阙供图）

“七夕”夜，山东济南海底捞泉城路店排队等位的顾客（记者李文亮 摄）

8月28日，农历七夕。当晚在北京工作的小阙和好友来到位于翠微路上的海底捞聚餐，因为担心没有位置她们选择早到，不一会儿就餐区外面的大堂就开始有顾客排队等位。很显然，三天之前海底捞两家门店曝出的后厨危机并未影响到这家店的生意。

同一天在宁夏银川，2月下旬才开业的海底捞店内，尽管工作人员表示近几日生意受北京两家分店后厨事件影响，客流有所下降，但当晚7点就餐人数依然爆满，同时还有100余位消费者在排队等候，要等到9点左右才有空位。

同样火爆的还有位于山东济南的泉城路店。七夕这天下午5点50左右，店内就已座无虚席，记者取号后前面已有30多人在等位，服务员告知等位时间需大约两个半小时。

采访中，多位消费者表示，海底捞这么大的企业不可能每个店都会出现北京那样的情况，他们还是愿意选择相信海底捞。一位林姓顾客的说法更代表了多数消费者的心理：“整改后应该不至于再出现卫生问题，所以吃起来反而更放心。”

而在网络上，海底捞两次回应之后，“诚恳的公关，可以继续吃”的表态一度在朋友圈里刷屏。甚至有网友利用数学公式计算了海底捞店面的不合格率，称两家涉事分店不合格的可能性低于0.087%。

很显然，媒体8月25日曝光的海底捞后厨的老鼠、洗碗池内的簸箕和抹布，以及清洁下水道的漏勺等并没有引起消费者过多的胃部不适和对海底捞作为一家餐饮企业的质疑。

　　明知出问题，为何还要选择海底捞？

山东济南海底捞泉城路店电梯口设的参观后厨提示牌。（记者李文亮 摄）

这一切真的是因为海底捞的危机公关吗？出色的危机公关真的可以有这样的功效吗？

中山大学传播与设计学院院长张志安教授在接受央视网记者采访时说，目前并不确定海底捞的危机公关收到了这样的效果，即便有也不能说因为企业危机公关做的太到位而会让消费者失去了对食品安全问题本身的关注，“我们不能批评企业危机公关做的太好，这太荒唐，该反思的应该是消费者，应该更多的关注到问题本身。”

张志安说，并不是所有网民都知道海底捞后厨事件，这是很多人还在海底捞排队就餐的原因之一；其次，食品安全的各地监管有很大差异，餐饮企业的质量控制有地域化，因此北京海底捞出事了就不一定让消费者不去西安门店吃。

“还有就是大家对食品安全太没有安全感，太没有安全感就会不害怕。”张志安说，其中涉及到的一个因素就是可替代性。“海底捞有寡头垄断优势，消费者对他有整体的信任，不太会因为一两家出问题而整体上否定它，同时如果消费者没有其他同等的可替代的选择，那么就还会选择原来不完美的、有瑕疵的那一个，就是因为海底捞在现阶段的中国餐饮市场上没有可替代性。”

《中国食品报》常务副总编辑李振认为，长期以来“不干不净，吃了没病”的观念让消费者对于食品卫生和食品安全的关注依然不够，食品安全知识也比较欠缺，对潜在的危险性和对身体的伤害认识不足。

“大家可能认为我们国家这种餐饮和饭店可能卫生状况都不好，今天海底捞被曝出这种情况来了，其他没有曝光出来的店，也可能有类似的情况，与其这样我干嘛不照常吃呢？而且曝光之后一定会有所整改。”李振中说。

危机公关做的好并不等同于企业有担当

宁夏银川海底捞店后厨间工作人员正在洗碗。（记者高宇婷 摄）

正如海底捞回应稿中所说，海底捞的整改在上述几家城市已全面展开。危机事件后，多家分店门口都竖起了易拉宝，邀请顾客参观后厨。在北京翠微路店，工作人员向提出参观后厨的小阙甚至介绍了“半个小时一次换水，员工20钟洗一次手”等这样的细节。

张志安说，海底捞在此次危机公关中，反应迅速，态度诚恳，遵循了危机公关的一个基本原则：你没有办法改变事实，但你可以改变公众对你的态度。这是很让人赞赏的。

但亦有声音认为，危机公关做的再好也只是一种“术”而非根本。著名篮球评论员杨毅就认为，危机公关做的好，只能说明海底捞处理危机事件的能力强，并不能和海底捞是否是一家有责任有担当的餐饮企业直接划等号。

此外，张志安也指出海底捞在危机公关中的两点不足：

其一，回应稿里把对员工的沟通和对公众的沟通混淆在了一起。“公众会感觉你在袒护具体犯错的人，你让犯错的人不要压力太大，那你让消费者怎么样想？”其二，张志安认为海底捞高层对事件的定性上把基层问题扩大化，也把具体问题抽象化了。

李振中也表示，食品安全无小事。海底捞作为全国餐饮行业里的标杆，出现食品安全问题，影响的不仅仅是自身品牌，更可能让整个餐饮行业受到冲击。全社会对待公共卫生和食品安全问题应该零容忍。

“我们更应该深刻认识到，食药监管决不是一朝一夕的事情，而应该体现在日常工作的每一天，只有各方共同努力，拿出具体措施，方可保障食品安全的责任落实。”李振中说。

注：本文转载自“央视网新闻 ”（记者王甲铸 李文亮 高宇婷 实习生齐琛冏），原文标题为《“后厨危机”下海底捞火爆依旧 消费者为何逆向选择？央视网报》