武和平
　　公安部宣传局局长、新闻发言人，一级警监。文学学士，法学研究生，犯罪学博士，中国人民公安大学硕士研究生导师。

　　大量事实证明，舆论危机并不可怕，可怕的倒是对待危机的态度。若态度错了，就会坐失良机，一错到底。因为危机中包含着危险与机遇两个因素，二者之间是可以转换的变量，只要态度正确，方法得当，就往往可以从危困中解脱，走向新的境况。因此对舆论危机要客观分析、理性对待。特别是对待批评和指责要有包容的胸怀，对激烈的反面声音也要“发乎于情，止乎于礼”，只要不是诋毁与诽谤，就要像太极拳一样讲求“以柔克刚”“圆润含化”“以静御动”，做到避免斗气、争锋和“掰手腕”。须知政府组织的心胸开阔度，决定百姓批评的尺度。政务公开的程度，反作用于突发事件的“裂度”。政府组织说得越多，突发事件发生的概率越小，公众的质疑就会越少。媒体特别是互联网上有一定数量的批评乃至负面信息，是正常的舆论生态，属于“阴阳平衡”，换一种思路对待网络过激的言辞，就会化害为利，海阔天空。切记：删除不如善用，封堵不如提供，反制不如回应，辩护不如求证。对确系政府及组织的失误、错误应闻过则喜、知错就改，反而会重新赢得尊重，不仅可以收获信任，还可以赢得谅解，转危为机。若能在舆论的倒逼中反躬自省，还能举一反三，完善制度机制建设，更可以化害为益，否极泰来。当然，化解危机的过程中，还要注意讲求细节、推敲用语，妥善把握时、效、度。

例：中石化化解托运物漂浮香港海滩的舆论危机

　　2012年7月23日，中国石油化工集团公司托递于“永信捷1轮”的聚丙烯胶原料遭遇台风，有六个装有聚丙烯胶的集装箱掉入海中，被吹入香港海域。由于误传有毒，导致渔业销量锐减30%，香港一家媒体遂以《生态灾难市民蒙在鼓里，致癌毒胶粒60亿粒遍港海》为题进行夸张报道，有人遂到中石化驻港公司门前抗议并索赔。中石化新闻发布部门迅速赴港，在公关公司协助下，释放善意，化解疑虑，很快缓释了危机。其做法如下：

　　一是快速反应，勇于沟通。事件一经发生，中石化新闻发言人次日即率人前往，迅速核查了海滩及漂浮物的实际状况，在心中有数的前提下果断决定召开新闻发布会，以正视听。

　　二是对事件定位表态准确客观，针对运输方造成的漂浮后果，不属于雇佣方的直接责任，在措辞上不便使用“表示遗憾”，而用了“深感焦虑和不安”，分寸把握贴切，不失负责任的国企态度。

　　三是中肯坦诚，对媒体一视同仁。对召开新闻发布会的细节精心研究后，决定坦荡向全港媒体遍发通知，而非人为选择媒体。为保证发布信息的统一，避免不必要的炒作，于上午11时发布会议通知，下午4时开会，中石化新闻发言人吕大鹏真诚表示：“第一，不管这个事故责任在谁，我们都来积极地参与清场；第二，不管这个事故责任在谁，我们都愿意先垫付1 000万港币来给大家善后；第三，将来法律责任界定是中石化的，不管多少钱，我们承诺都赔。”紧随其后，中石化又派出专业技术人员参与清场，这样的态度和做法有效遏制了炒作空间。

　　香港《明报》为此专发了社论，“胶粒事件如同一面镜子，各方承担与取态，中石化这次应对胶粒漂港事件，使人耳目一新。这种与港人同呼吸的事见诸更多国企，有助于消弭内地与本港的隔阂，两地融合将更加和谐”。一下子化解了危机，扭转了形象。据悉，该事件已入选全球社会责任50个最佳案例，中石化获得联合国环境基金和香港环境保护的杰出企业社会责任奖。
 

本文摘自《新闻发布实训——新闻发言人的使命与智慧》（高钢、万里主编，中新智库（北京）文化发展中心组织编撰，中国人民大学出版社出版）