一、事件回放

重庆南隆房地产开发有限公司与重庆智润置业有限公司2004年共同开发九龙坡区一片土地，从2004年9月到2007年3月，该土地的二百八十户都已搬迁，仅剩杨武、吴苹夫妇一户。从2006年9月起到2007年2月间，经与开发商三次协商无效，在区法院裁决判定杨武夫妇于3月22日前自行拆除房屋的背景下。杨武于3月21日突破保安阻拦，在断电断水的情况下住进自己的小楼。并在房顶挥舞国旗，打出“国家尊重和保护人权”的旗帜，拒绝搬迁。3月8日，《南方都市报》以《网上惊现“史上最牛钉子户”》为题独家报道此事，先后有数百家国内外媒体加入报道行列。“最牛钉子户”事件既成为国内群众反对不合理强迫搬迁现象的象征，也为海外一些媒体看作是测试当局是否有诚意落实刚通过的物权法和保障人权的标志。使这一事件迅速成为舆论关注的焦点。
政府对此事的最初反应是，因事件涉及时下的敏感话题，同时又恰逢两会召开和《物权法》出台的敏感时刻，希望 消息、低调处理、让此事件逐渐淡出公众视野。一段时间里，传统媒体上有关“最牛钉子户”的大部分报道偃旗息鼓，几大论坛和门户网站也将相关文字删除，本来云集重庆的国内各大媒体也纷纷鸣金收兵。但网络上对此事的讨论和关注却顽强地延续下去。3月底，湖南一个博客作者周曙光自费赶到重庆，以《最牛网志作者Zola暗访最牛"钉子户"》为题，开始了个人博客对此事的“独家”连续报道，使这一事件继续得到包括纽约时报在内的众多海内外媒体的持续关注。九龙坡区法院三次做出强制拆迁的决定，但都因户主的抵制而不能执行，法律的公信力受到挑战。
面对僵局，政府和法院转而采取怀柔策略。在继续从法理上肯定强制拆迁合法性的基础上，由政府和法院出面斡旋，促成户主与开发商协商解决纷争。经过重庆市九龙坡区法院的六次调解和区委书记郑洪亲自出面斡旋，杨武和吴苹夫妇最终与开发商达成和解，同意接受易地实物安置加现金补偿的方案。拆除工作于4月2日晚19时开始施工，22时39分，举世关注的“最牛钉子户”两层小楼轰然倒塌。
 

二、“最牛钉子户”事件对政府处理公共关系的启示

     总体上看，“最牛钉子户”事件是对政府公共关系处理能力的一次严峻考验。此案具有涉及面广、矛盾尖锐、社会关注度高、理论争议多等特点，又正值全国“两会”召开，《物权法》即将出台的关键时刻，处理难度不言而喻。面对这一次重大的公共危机，重庆地方政府始终采取较宽容的态度，以“依法执政”为前提，以协调沟通为主要手段，最终促使了事态的平稳发展和问题的解决，实现了当事人双方和政府三方共赢的可喜局面。从政府处理公共关系的角度来看基本上是成功的，但也有可以进一步改进的余地。
在这次“钉子户”事件中，重庆地方政府处理公共关系的成功之处主要是：

1、思路清晰、目标明确，有很强的大局观念

政府公关的最终目的应该是通过传播管理，在公众心目中树立“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。然而在现实中的许多政府公关活动，表现出的实际指导思想却是尽量控制舆论，不允许出现任何对政府的批评和挑战声，这种思路的出发点就是错的。采取后一种思路，政府公关的主要工作就是压制不同言论，不惜代价按照政府的指令解决问题。同是拆迁，湖南省嘉禾县提出的“谁影响嘉禾一阵子，我影响他一辈子”的口号就很容易引起社会冲突。重庆地方政府显然选择了前者。正如重庆市长王鸿举在全国书市动员大会的讲话中指出的，这个“钉子户”在重庆存在长达两年多这一事件本身就说明我们是一个法治政府。而且在法院一再做出强制拆迁的命令无法落实的情况下，依然能够克制住不激化矛盾，不使用强力，想方设法促使双方协商解决，十分不易。在协商阶段，市领导也明确表态，不能仅仅以平息眼前事件为目标，而要着眼长远和全局，一是不能说假话，不能危害政府的信用；二是不能因为解决这个事情而引发其它事情，这样就保证了社会整体的稳定。这些都体现了重庆地方政府是站在维护社会稳定和政府整体形象大局的基础上来考虑具体的处理措施的。正是在这样大局观的指引下，事情最终得以顺利处理。
 

2、重视法律、方法得当，能顺应事态发展及时调整思路

     重庆地方领导在处理这一复杂问题时，始终高度重视事件本身及其每个环节的合法性问题，努力做到“依法行政”，使得政府在整个事件中处于相对安全和超脱的地位。3月24日，重庆市长王鸿举亲自主持召开了一个会议，请市政府的法律顾问专家和各个部门的领导参加，中心议题就是讨论强拆中有无法律上的瑕疵。在确信程序上、适用法条上都没有问题后，3月25日重庆市九龙坡区房管局有关负责人在接受新华社记者采访时表示，对所谓“重庆最牛钉子户”的拆迁完全合法，房管局下达行政裁决和申请法院强拆都符合法律规定。市里在举办记者招待会和安排工作班子时，也注意将政府和法院错开，保证了司法的相对独立性。　
在具体事态的处理中，重庆地方政府的做法也有很多可圈可点之处。
一是“两手抓”，一手抓法律，一手抓协商，前者的重点是“晓之以理”，后者的重点是“动之以情”。重庆市市长王鸿举代表政府正式表态：政府有能力依法、冷静、妥善地处理好这一事件，但绝不迁就漫天要价、毫无道理的要求。这一方面，表明了政府愿意息事宁人的态度；另一方面，也打消了当事人不断扩大事态、漫天要价的奢望。　
二是及时向上汇报，争取领导支持。为了避免上级领导部门对此事的误解，九龙坡区的主要领导除了书面汇报之外，一般每天还要给重庆市委书记、市长汇报两次，最多的一天就跟汪洋书记汇报了5次，此外还要给建设部等相关部委汇报情况。这样就可以及时得到上级领导的支持和指导，避免了工作陷入被动。作为主管城市建设的政府部门，国家建设部规划司的领导正式表态，“重庆市政府尊重法律，没什么错”。同时强调，在公共利益面前，不能过于强调个体利益，个体的利益利益和要求不能无限膨胀。这些都给事件的顺利解决定下了基调。
三是根据事态发展，及时调整策略。重庆“最牛钉子户”事件，因为涉及到城市拆迁的敏感话题，政府极其不希望此话题引发关注和讨论。因此，在传统媒体开始报道后，政府最初的应对很简单：控制对政府不利的言论，尽量让事件在没有得到广泛关注之前，低调解决或淡出人们的视野。但在网络和媒体共同的推波助澜下，这一希望很快变成泡影。这时，政府迅速转变思路，变堵为疏，从躲避新闻记者到积极进行沟通，依靠传统媒体和网站积极引导舆论走向，并对不同言论尽量采取包容的态度，最终取得多赢结局。
但这一事件本身也带给我们很多思考。在今天这样一个经济转轨和社会转型期，日益增多的社会矛盾对政府的公共关系处理能力提出了新的更高的要求。从重庆地方政府对“钉子户”事件的处理中，我们也可以看到有几点可以商榷之处：
一是应该及早发现事件的苗头，尽早处理。迅捷性是政府公关管理的一条重要原则，因为它可以将问题消灭在萌芽状态，最大限度地减少问题的负面效应。九龙坡区有关领导早就知道这块土地的拆迁情况，但并没有太在意。书记郑洪在2005年还在网上告诉关心鹤兴路危改工程的网友，确信拆迁会在2005年10月完成。存在麻痹大意的失误。
二是政府应对媒体的意识有待加强，方法有待改进。传统意义上，政府对于媒体都是加以提防的，许多地方政府将“防火防盗防记者”相提并论，对于媒体基本采取回避的态度，不愿意也不习惯和媒体进行交流与互动。在这次危机中，法院和政府的有关领导在最初阶段都没能够及时和媒体沟通，而是拒绝了媒体的采访要求，这就使得事态的报道完全向着当事人单方叙述的方向发展，对政府形成了强大的舆论压力。在事件进展中，是对于如何和海外媒体打交道，尤其如何与网络媒体、尤其是博客为载体的个人网民交流经验不足，引导乏术，这是今后迫切需要加强的。
三是政府成功进行公关处理的基础还是日常工作，还是能不能在平日行政活动中真正关注民生，实践以人为本为核心的科学发展观。围绕房屋拆迁，在全国各地都有很多突发事件或群体性事件的发生，究其原因，很大程度上还是因为现行的《城市房屋拆迁管理条例》基本上以城市改造为目的，公共利益性无法确定，而补偿缺乏规范、不尽合理，不太顾及民生利益，容易引起群众不满，容易激起群众和开发商以及政府之间的对立。所以，根本的解决方法还是要从制度上下功夫，把政府从经营性领域退出来，不能“既当运动员又当裁判员”；赋予司法相对的独立性，使之能够真正依法居中调解判决；在城市发展中充分听取群众的意见、照顾各方的利益。真正做到依法行政、为民行政和民主行政，只有这样，才可以真正将各种矛盾消灭在萌芽状态。
(责任编辑：慷慨)