三亚政府在近来“宰客门”事件中的表现差强人意，网友们认为三亚政府对此事件的回应更多是在敷衍了事，三亚政府的态度和做法也暴露出政府危机公关存在的不足。本文将透过三亚“宰客门”事件，深入分析和研究什么是政府危机公关？哪些事件将使政府陷入危机公关中来？网络时代的政府危机面临怎样的新课题？政府究竟如何提高危机公关的能力？

    “宰客门”事件回顾

    自三亚离岛免税政策实施以来，三亚迎来了第一个春节黄金周，天价旅游费竟高于欧美旅游的费用，让人匪夷所思。更值得一提的是，最近微博用户披露的“宰客门”事件，让三亚旅游管理置于全国舆论压力的风口浪尖。

    说到“宰客门”事件，要追溯到1月28日网上的一条微博，“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰近4000元。他说是被出租车司机推荐来的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”此微博一发布，拉开了“宰客门”事件的序幕，随后有三亚旅游的博友纷纷跟帖，称在三亚旅游被宰。28号当日，三亚政府迅速做出反应，涉事的富林渔村海鲜店停业整顿。29日，三亚新闻官方微博做出回应，一方面表示绝不姑息欺客宰客行为，同时表示春节黄金周三亚没有收到任何食品卫生、诚信经营方面的投诉。三亚政府的“零投诉”说法引起网友一片哗然。30日，官方微博就“零投诉”给予解释，称表述有误实情是“海鲜拍档、水果零投诉”。而之后两天三亚政府和相关媒体的态度则让人大跌眼镜。1月31日，三亚政府官员声称将通过法律途径追究那些恶意诋毁三亚声誉者，态度强硬。2月1日，《国际旅游岛商报》头版头条以“罗迪，请你站出来”为题，呼应三亚市工商局所称的证据缺失问题。三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对春节期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区宰客现象，向公众致歉。

    三亚政府“宰客门”事件一连串政府反映暴露出政府在面对危机时缺乏公关意识，没有清醒的认识到政府自身已经陷入到危机中正在开展公关工作，对信息化和网络化时代政府危机公关的影响力认识不足，忽略了公众的诉求，习惯性的进行行政命令。政府危机公关究竟应该如何界定？哪些事件会使政府陷入到危机中来需要政府进行公关活动？

    政府危机公关的概念及成因分析

    政府危机公关的概念

    目前学术界对政府危机公关尚未形成统一概念，比较简单的政府危机公关概念是在危机公关概念的基础上形成的，即政府应对危机的有关机制。这一说法并不细致，通过理论研究和对近几年政府危机公关事件的分析，我认为，所谓政府危机公关即在政府管理过程中自身或被监管对象由于遇到风险或危机所引发公共关系失调、政府形象受损，此时政府开展的公共关系活动。在“宰客门”事件中，第一触发点并不是政府本身，而是一个“大排档”，但由于政府管理往往涉及到社会管理的方方面面，无论是食品安全、医疗卫生等社会危机，还是地震、洪涝等自然危机，甚至是像三亚“宰客门”中一个大排档宰客事件，随时可能将政府带到危机中来，危机公关也由此产生。

    政府危机公关的成因分析

    政府危机需要进行公关主要由两方面政府危机所引发：政府公共危机和政府管理危机。政府公共危机主要是指在社会生活中突然发生、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失的事件，主要包括重大事故、环境破坏、公共卫生及公共安全等。看似公共危机与政府危机公关并无必要关联，只要我们深入研究就会发现，政府面对公共危机的应对稍有不慎，很可能会损害到政府形象，如今年年初政府在面对温州动车追尾事故时，没能妥善处理使政府危机公关陷入困境。政府管理危机是指政府在管理过程中，由于自身管理产生问题对政府形象造成损害的危机，主要包括行政管理危机、人员管理危机、财政管理危机、公共管理危机等。政府在管理过程中由于管理不当、监管不力、或是行政人员素质不高等原因也有可能使政府不得不面对公共关系调节。

    政府提高危机意识的同时，要树立公关意识，掌握应对危机的公关策略。政府首先应该有危机意识，清醒的认识信息化和网络化时代政府所面对的新课题，快速的信息传播增强了小事件演变成大危机的可能性。树立公关意识就是要提高政府对危机处理的敏感程度，危机来临时提醒自己，任何的言行都是在进行公关。同时提高政府危机公关的能力，在公关的过程中掌握主动，将不良的社会影响降到最低。

    如何提高政府危机公关能力

    敢于承担责任，树立责任意识

    在以往政府危机公关的案例中不难发现，政府危机公关失败的原因或由于没有采取负责任的态度，缺乏责任意识；或由于缺少敢于承担责任的勇气。当危机来临时，政府往往要面对公众和社会舆论的压力，接受来自公众和媒体的质疑，一些地方政府出于形象的考虑采取回避和欺骗等方式隐瞒和封堵信息，当公众追究事实真相时，政府诚信会受到更大的质疑。这实际上是由于政府没能深入分析公众的心理，在事情的发起阶段，公众往往更想看到政府负责的态度和形象，只要政府能在第一时间向公众做出相应的承诺，及时对事件本身进行深入的调查，根据实际情况确立解决方案，就可以在事态控制上掌握主动权进而转危为机。

   “宰客门”事件的政府行为就暴露出政府责任意识不强的问题。三亚政府的确在比较短的时间内给予了回应做出了相应的承诺，反而是三亚政府的态度给公众心灵造成了创伤。一方面三亚政府的疏漏在于用“零投诉”来为自己监管不力进行开脱，是逃避责任的一种做法；另一方面，三亚政府公布的“零投诉”并不符合实际情况，使后来“海鲜拍档、水果零投诉”的解释也变得苍白无力，政府在信息公开时没有本着对公众负责的态度，使公众感觉受到了欺骗。实际上，在任何政府危机的事件中，公众的初始心理并不是要谴责和批判，而是希望通过自己的呼吁能使政府清醒的认识到问题所在，进而采取一定的措施对问题进行解决，所以公众最需要的是真诚，是负责任的态度和勇于承担责任的勇气。

    及时准确的发布信息

    网络时代的特征在于信息传递更加快捷。掌握了信息也就掌握了主动权。以往有些地方政府在面对危机时，因为顾虑信息公开可能产生负面影响，没有及时、准确的向公众发布信息，对信息进行封锁和隐瞒，反而造成了更大范围的社会恐慌，影响正常的社会秩序，使政府陷入被动局面。

    “宰客门”事件中，政府在信息回应的及时性上表现较好，但信息发布的准确性却打了折扣。信息的准确性关乎政府的诚信，及时准确的发布危机中公众关注的敏感信息，才能使政府赢得公众的信任。
 
    把握解决时机，变被动为主动

    所谓把握解决时机，并不意味着马上对所出现的危机进行解决，而是在实际调查基础上，由专门部门或专家组进行研究，制定出能切实解决问题的方案。政府危机公关的程序大概分为三个阶段：承诺期、事件处理期、彻底解决期。所谓承诺期是要在第一时间对事件给予回应，表达政府负责任的态度和决心，向公众做出解决问题的相应承诺；处理期是对事件问题调研的基础上，进行初步的事件处理，对应该得到补偿的给予补偿，应给予处罚的给予处罚，应给予奖励的给予奖励等；在彻底解决期，则是要对该事件背后所反映的问题进行分析，彻底的从根源上杜绝类似的事件再次发生。把握好各不同时期的主要公关工作就能把握解决时机，变被动为主动。

    建立健全的危机机制

    人们往往错误认为由于危机是不可预测的，也就没有什么机制性可言。即使是政府部门本身也有同样的看法，当某一政府处在舆论压力的水深火热中时，另一些没有经历这种危机的政府或冷眼围观，或暗自庆幸，很少有人想过自己所在政府如果遇到这样的问题应该如何应对。政府危机公共体系建设就是指政府应该成立专门的应急管理机构和危机公关部门，将危机预警、危机控制、危机化解、危机评估和新闻发言机制等有机结合起来。

    建设危机公关的人才队伍

    从“宰客门”事件中不难看出，一支专业、高素质的危机公关人才队伍的重要性。在新闻官方微博上发布信息的人竟然能在“零投诉”和“海鲜拍档、水果零投诉”这两个概念上赚足了公众的眼球，三亚政府应对危机进行公关的人专业素质可见一般。

    目前，许多地方政府所谓的危机公共人才，往往是在政府担任其他某方面主要工作的人员，由于公关的需要临时抽调出来承担这项任务，这些人员缺乏系统的危机和公关培训，危机意识比较淡薄，已经开始了相关的公关工作自身仍没有察觉，在执行力上也会大打折扣，因此急需引进和培养一支具备危机公关知识和能力的专业危机公关人才队伍。
 
    三亚“宰客门”事件，再次给政府的危机公关敲响了警钟，同时也提醒各级政府面对网络时代信息一触即发的新课题，应该树立危机意识、公关意识及责任意识，真诚往往是解决危机最有力的武器，准确的把握危机解决的时机，了解不同阶段危机公关的工作内容和方法，建立健全的危机机制，提高政府危机公关的能力。
(责任编辑：慷慨)