摘要：随着社会的不断进步，媒体日渐强势，中国企业品牌危机频发在公众的视线中，政府也面临危机，在“躲猫猫”网络公关危机中，充分显示了政府处理危机公关的能力，正确应对危机，将危机损失降低，本文重点分析政府公关策略及政府应对网络时代危机公关的原则。       关键词：躲猫猫事件 网络传播 危机公关       一、躲猫猫事件回放       24岁的玉溪北城镇男子李乔明因盗伐林木被刑拘，今年1月30日进入看守所，2月8日下午受伤住院，4天后在医院死亡，死因是重度颅脑损伤。对于死因，晋宁县公安机关给出的答案是当天李乔明受伤时由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩躲猫猫游戏时，遭到狱友的踢打并不小心撞到墙壁而导致。随即这条新闻迅速蹿红网络，在网络上引发热议，“躲猫猫一词被网友们评为年度最新网络雷词。       2月19日下午，云南网上的一条新闻，吸引了来自全国各地网友的关注。云南省省委宣传部，要组织十几名网友组成一个调查委员会，对躲猫猫舆论现象进行关注，在这个消息发出之后，短短几个小时之内，就吸引了全国各地五百多个网友的报名电话。       2月20日上午由调查委员会代表15名，前往昆明市晋宁县具体事发地对“躲猫猫事件”进行调查。2月20日中午1点30分左右结束调查，在晚上12点左右公布了调查报告。       云南“躲猫猫”事件的发展使人们看到了网民参与事件的调查这一“具有开创意义的举动”，这是政府职能的转变，同时还事件一个真相，消除了对政府工作的怀疑，以下针对此事件论证网络时代政府危机公关。       二、网络传播的特点       互联网自出现至今发展迅速，从1995年开始推广，在最初短短四年内就扩展到240个国家，用户人数超过1.2亿，并且继续以每天60万以上的速度攀升；具体到我国，截至2004年6月30日，我国www站点数为626600个，网民已达8700万人。互联网的普及以及现代通信技术的不断进步，构筑了一个全新的大众信息传播网络，与传统大众传媒广播电视报纸杂志相比，网络传播具有以下特点：       （一）传播的信息量巨大且速度快       在互联网上，各类信息齐全且层出不穷，结合网页页面链接，信息供给可以向纵深递进，这是传统大众传媒无法做到的。据cnnic的统计数据，到2003年12月，全国共有网页数近3.12亿，在线数据库169867个，网络传播方式的出现打破了过去的信息封闭与信息匮乏。在互联网上发布信息成本低且方便，与报纸杂志相比，它无需排版印刷运送等中间环节，这节省了不少时间；与电台电视节目相比，它不必预先做节目安排，只要信息文稿准备完毕，通过简单的复制粘贴就可以将分类信息瞬间传递到每一个终端用户。       （二）沟通空前自由       互联网是一个自由、平等、开放的大众传媒，登陆互联网上的每个人只要自己乐意，其身份都可以隐匿，人们可以无所顾忌地发表意见、交流思想，但良莠不齐的信息 “轰炸”，不见得给公众行为带来的都是理性。因此，互联网这个虚拟空间为真实信息传播提供了便利，但同时也使得流言传播更为方便。       （三）信息的传递由一次性转为重复多次性       传统传媒往往随着电台电视节目的播出与报纸杂志的发送将信息一次性地传递给受众，而互联网将这一线性传播模式改变为折返式传播模式，即前期受众在接收信息后，通过对信息的不断加工复制粘贴，使受众面不断扩大，反馈逐渐增强。       （四）传者与受者的界线模糊       传统的信息传媒遵循的是线性传播模式，其受众的反馈慢且较为困难。然而，在互联网上，公众沟通的地位发生了极大的变化，由单纯的被动接受信息改为主动的选择信息，甚至发布信息，例如，公众可以通过网站的论坛、电子公告板发表自己的见解，也可以通过发送email、投票或是直接对帖子进行回复来表达自己的看法，这一切使信息传播中的传者与受者的界线变得模糊起来，有助于实现公关理论与实践强调的双向沟通原则。由于网民之间的沟通互动增强，常常使公众由潜在公众向知晓公众，进而向行动公众转化，籍此形成极为强大的舆论力量，因而，它对催生危机起着重要的作用。在沈阳“刘涌案”、西安“假体彩案”中，我们可以看到网络舆论的巨大能量。       （五）网络上形成最大的聚散公众群       所谓聚散公众是指因某一事由（如奥运会、罢工等）聚集在一起又因事由的消失而散去的人群。在聚散型、流散型、周期型、固定型等各类公众类型中，公关研究表明信息在聚散型公众中传播的效果最好、效率最高，而因各种原因在网上聚集的网民则构成了数量最大的聚散型公众群体，网络聚散公众的出现突破了传统聚散型公众形成所必需的物理空间条件，使公众的聚集更加容易，从而一些对企业有利与不利的信息传播也更加方便，危机公关必须重视网络聚散型公众。       三、网络时代政府危机公关的措施       （一）及时做出回应和组建调查委员会       危机一旦爆发，往往会给社会组织造成措手不及的被动局面并引起社会公众和新闻媒体的广泛关注，此时如果组织反应迟钝，不能遵循“时间第一，速度就是生命”的原则，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用遐想来添满所有的疑问，从而导致各种“小道消息”的流传，给社会组织带来更大的被动。因此危机一旦发生应当及时做出回应，在第一时间采取可行的措施化被动为主动，将危机带来的负面影响降低到最低限度，争取让事态向好的方向发展。       危机发生后首先要认清局势，采取积极得力的措施，在最短时间内将危机事件的影响控制在最低限度。危机发生是一个加速的连锁反映过程，务必在第一时间最大限度减少危机带来的损失，使受害者及社会各界感到满意，对组织采取的措施表示理解和赞同。       2月19日下午云南网上的一条新闻吸引了各界的广泛关注。云南省省委宣传部的公告表示，玉溪市北城镇青年李乔明在看守所受伤、不治身亡一事受媒体特别是网络媒体的关注，为了满足社会公众的知情权，云南省省委宣传部将会同相关部门组成调查委员会，于20日上午前往昆明市晋宁县具体事发地对“躲猫猫”舆论事件真相进行调查，现面向社会征集网民和社会各界人士代表10名作为调查委员会成员参与调查。       （二）快速开展调查并对外宣布危机处理的进一步措施和程序       在公共危机情况下,如果没有专门的公共危机处理机构,公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱,效率不高。政府成立专门的公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息,为媒体提供新闻信息,建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播。除此之外,政府公共关系危机处理中心可以提供有关危机状态下公众社会心理和需求的相关信息, 政府的决策及制定的方针政策,必须充分考虑社会公众的心理适应和承受能力。如果不了解公众的心理状况或者忽视了公众的心理承受能力,政府决策就有可能无法贯彻落实,有时可能会引起公众的误会和反感,使政府形象受到不必要的损伤。而通过专门的政府公共关系危机处理中心,可以及时了解政府工作对象的需求和现实要求。当前,我国的政府公共关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成,这样便于对问题的协调。

组织的首要任务就是告知，确保信息的不断的流向组织内部和外部共众。就是公关的基本理念“说真话，立刻说”。并收集一切有关事实。       2月20日调查委员会15名成员赶赴晋宁时对事件调查的程序：首先听取晋宁公安、检察院等相关部门的通报，并进行提问；然后前往看守所案发现场地进行查看，并向值班民警和看守所的医生咨询情况、查阅事发当日的监控录像。       （三）充分利用媒介与公众进行沟通引导       公共危机的特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时发布的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻发布的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。       危机的产生往往是公众不了解真相，造成信息真空，当收集到事实就应充分利用媒介与公众进行沟通，并举办新闻发布会等传播手段，向公众介绍正在进行的补救措施和事实的真相。借此来影响公众，引导舆论。       20日中午1点30分钟左右结束了调查，经过8个小时的反复修改斟酌到晚上的12点躲猫猫事件调查委员会公布了调查报告。       （四）积极采取后期工作重塑良好公众形象       组织和公众之间的沟通划分为四种模式:新闻宣传模式、公关信息模式、双向不对等模式和双向对等模式。新闻宣传模式属于单向且不对等的沟通模式,组织不主动了解和探询公众的意见,传递信息以宣传为目的。公关信息模式虽然也属于单向沟通方式,但沟通的目的是在客观地传递信息,告知公众,而非控制或说服公众的行为,所以本质上偏向对等的立场。双向不对等模式是为了让公众按照组织或采取组织所希望的行为,组织深入了解公众的意见或态度,以作为拟定说服策略的依据。而双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,以此作为沟通决策的参考依据,以达到增进双方的了解和合作的目的。在这种双向对等的沟通模式之下,一方面,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并做出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解;另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。所以在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系,这样,不但能加强政府与公众间的沟通互动,取得公众的信任和支持,而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。       在进行危机有关处理的同时，积极采取善后工作，有利于抵消危机带来的不良影响，最大可能的获得受害者的同情和理解同时重新在群众中建立良好的形象，尽快恢复危机前的秩序。       四、政府在躲猫猫事件中处理危机的策略       （一）承担责任       严查事件的真相，采取果断的措施，控制事态的发展，追究主管官员的责任。现在有的官员在突发事件的时候想的不是如何及时处置问题，而是如何在第一时间消除对自己个人政绩的不良影响，这必然会导致群众对政府的公信力下降，进而损害政府在人民群众心目中的形象。       当危机发生的时候公众只会关心两个方面的问题;一方面是利益的问题，利益是公众的焦点，另一方面是感情问题，公众很在意政府是否站在受害者的立场上表示对受害者的同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理，情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。不能否认因种种原因不少的地方还存在这样的情况，突发事件发生时，相关人员的第一反应是封杀消息外传，而当外界谣言四起时，才迫不得已公开信息，但这个时候，公众的质疑和猜测已经满天飞，政府陷入被动，政府的公信力也大打折扣。实际上公众和媒体往往在心中已经有了一杆秤，对政府有了心理上的预期，即政府应该怎样处理才会让我感到满意因此政府绝不能选择隐瞒等态度至关重要。       （二）真诚相待       保障公众的知情权。现在公众获取信息的渠道不再是限于官方媒体，网络的巨大信息流量使任何企图掩盖事实的真相都是不可能的，坦诚真实的第一时间告知公众。当突发事件发生时极易导致人们主观猜测与种种地传闻，信息发布与媒体管理的职能，只要求恰当的选择传播渠道，尽量及时准确全面客观地发布有关信息。如果信息渠道不畅政府极易导致有害的信息的滋生与增值，所以及时的信息发布和有效地媒体管理有利于调动各方面的积极性，在危机处理中争取到广泛的理解、合作与支持。       （三）速度第一       好事不出门，坏事传千里。在危机发生的最初12-24个小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播，特别是互联网时代，而这个时候，可靠的消息往往不多，政府的一举一动都是外界评判政府的他依据，媒体公众都密切注视着政府发出的第一份声明。对于政府在处理危机方面的做法和立场。舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此政府必须当机立断快速反应果断行动与媒体和公众进行沟通从而，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。       （四）权威证实       在危机发生后，政府不是一味的去解释去开拓，而是曲线救国的原则请了重量级的第三方在台前发表权威的讲话，使公众解除对政府的戒心，重获公众的信任，组织权威机构给危机一个及时准确的定论，这既是做出正确的决策找到有效办法的根据，也有利于人们形成良好的心里接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。       （五）防患于未然       由互联网的特性所决定，个人不可能成为信息传播的主体，个人也不可能对网上信息的真伪做出准确的判断，这就为各种不良不实得信息传播提供了土壤，同时也为慰藉的出现买下了伏笔。同时公务员要意识到自己首先是公民中的成员,自己的命运沉浮将取决于公共利益以及在公共行 政活动中得以实现的公平。从古到今,任何国家的政府及其公务人员都应该把公共利益当作自己立身做事的出发点,特别是在危机情况下,更应该如此。所以在公民与政府公务员共同管理之下,公务员在处理与 公共利益相冲突的事件时,首先要具有公众利益和公共利益至上的思想理念。如果只从政府 部门的利益出发考虑问题,丧失公共利益,只能使公共危机造成的影响越来越坏,越来越大。危机一旦出现，就会对现实社会造成直接的影响，所以政府正在逐步完善网上危机处理机制，防患于未然，力求将危机带来的负面影响减到最低限度。       结论：随着互联网媒体的不断发展世界各国政府也都重视并制定完善政府信息公开化，让公众了解政府促进政府与公众之间的关系转变政府职能并且自2008年5月1日开始《中华人民共和国信息公开条例》正式生效也标志着我国政府积极应对网络时代带来的危机公关。新闻媒体给政府信息传播带来的冲击与挑战显而易见整固在传播策略与管理手段方面都有了一个完整的体系，迎接了新的网络媒介的挑战，使政府的传播和管理进入了一个更加成熟的阶段。 (责任编辑：慷慨)