文/寥为建
公共危机产生之后，当事人不仅要面对危机事件本身，面对危机直接的利害关系，还要面对公众、媒体和舆论，面对整个社会。危机发生后，企业所面临的关系压力、舆论压力很大，引发各种社会对抗，矛盾重重、纠纷不断、内外冲突，这个时候发生危机的企业就成为了各种矛盾的聚焦点、社会关系的聚焦点。危机发生之后媒体的负面报道、公众或者消费者负面的猜疑，来自社会各界乃至国际各种社会组织的舆论压力等，会使企业形象受损、声誉下降，这是典型的公共关系危机。 公共关系危机发生之后，仅仅用专业的、技术的、业务的手段处理是不够的，仅仅用经济、政治、行政、法律的手段去处置也是不够的，必须同时运用公共关系的方法，也就是用各种信息传播、沟通协调的办法去应对化解危机，帮助控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象，这一系列的工作就是危机公关的工作。 我们处于一个开放、多元的利益格局，任何危机发生，公共关系的压力特别大。我们处于信息社会传统时代，任何危机都会引发轰动的社会效应。这种危机带来的公众压力、舆论压力、社会压力，可能会使一个企业顷刻垮掉，巨人集团等等都是例子。有时候你会发现事件已经处理、现场已经摆平了，但是形象和声誉还没有恢复，这个时候就还要做一系列公共关系的工作了。 应对方法一：事前沟通 公共关系危机处理强调运用现代信息传播沟通协调的方法。最好的危机沟通就是危机没有发生之前，通过危机沟通尽可能使危机不发生，或者有效地控制。 客观上任何一家企业都存在着各种问题和缺陷，这些问题和缺陷如果得不到妥善解决，量变到质变，在一定的诱因引诱下，就会成为危机的易发部位、频发部位。但这些危机可以通过日常的制度化管理，事前监控加以控制，即令所有的员工对危机的频发部位、易发部位保持高度的敏感性，有良好的危机意识、良好的危机反应能力。要做到这一点，就要事前进行各种危机的培训、教育、演练，也就是事前的危机沟通，提高全员的危机意识。 应对方法二： 制定传播预案 危机管理又叫应急管理，危机管理如果没有准备就会出错。危机来临的时候，程序必须简化，跨入非常态性的程序。紧急情况下怎么跨得科学、合理和有效？这个时候预案就很重要了。 传播预案是处理危机预案的一个重要构成部分，有了这个模块，危机反应可能就会非常迅速。很多事情确实是意料不到，完全是突发的，比如说挑战者号升天当空爆炸。当时媒体并没有切断现场直播的镜头，我们看到电视画面的直播，惨烈的景象不断重播，画面接着切换到地面控制人员目瞪口呆的表情，接着我们看到了电视画面上美国宇航局的新闻发言人露面了，他以沉痛的表情宣布了这个灾难性的消息，反应为什么这么快？新闻稿就是事先准备好的。接着我们看到美国总统里根就挑战者号遇难发表全国性的电视演讲，非常动情地悼念了七名遇难宇航员，说明人类探索太空要付出巨大的代价。当里根总统演讲结束时，美国各界的几千名青年涌向美国宇航局报名，一个灾难性的事件转化为爱国性的激励教育，一环扣一环，这就是预案，事先想好各种最坏的可能性，一旦发生就启动，从容不迫。 做预案对我们提高危机反应的质量和效率是非常必要的，基本上要解决以下问题：事情发生之后，我们对着谁，要说什么，由谁来说，用什么样的方法去说，我们又如何去控制或争取最好的传播效果、沟通效果。 应对方法三：积极应对 公共关系危机最棘手的就是事件不可避免被媒体卷入，事件成了媒体事件，在媒体的炒作下，事件甚至可能十倍、百倍地放大，定论出来之前舆论已经宣判你死刑了，你该怎么办？ 其实，许多事件发生，只要反应得当、处置得当，问题不一定成为危机。这方面康泰克取得过骄人业绩。 应对方法四：有效沟通 危机公关还要求提高所有管理人员的公关素质，要认识到有一些危机不是因为你的产品问题、技术问题而引起的，而是因为不懂得沟通造成的。 健全一个企业危机沟通的信息传播机制，保证在危机发生的整个过程里，企业和公众之间在信息的沟通都是畅通无阻的：向内及时反映消费者的信息，各种危机的敏感部位及时监控，可以及时发现危机、及时控制危机，保证外部信息有效输入。纵向上就是严格的危机信息报告制度，横向是有效的危机信息分享机制。向外方面，当危机确实涉及到消费者、公众的健康和生命，公众有知情权，及时向公众披露信息。 另外一个角度，在现场处理危机，管理者有没有沟通的能力、沟通的素质，是非常重要的。借鉴一些企业危机沟通的经验，我概括了几个度：态度、速度、尺度、梯度。 态度，在沟通问题上态度影响行为，有时候事件是负面的，但是只要你态度是正面、善意、坦诚、积极的，以消费者利益为上，以对社会负责的态度，有利于负面事件向正面转化。 速度，反应要快，危机事件反应越快越主动。英国的危机公关专家里杰斯特曾提出三个原则：首先是主动沟通，尽可能成为事件第一信息来源，成为事件权威信息来源；第二是充分沟通，刻意隐瞒只能欲盖弥彰，面临的舆论压力更大；第三是迅速沟通，要抢在所有负面消息出现之前所有主流媒体都有我的声音。 尺度，危机发生之后，基本立场底线在哪里，政策底线在哪里，要让大家知道。 梯度，迅速形成一个问题题库，用这个问题题库统一信息口径、统一传播出口，什么该说、什么不该说、什么话该如何说、谁先说、谁后说，这就涉及到了梯度，也就是说这种信息的反应。根据事件不同阶段，有计划、有步骤地发布信息，既要快也不能乱。 (责任编辑：慷慨)
公共危机产生之后，当事人不仅要面对危机事件本身，面对危机直接的利害关系，还要面对公众、媒体和舆论，面对整个社会。危机发生后，企业所面临的关系压力、舆论压力很大，引发各种社会对抗，矛盾重重、纠纷不断、内外冲突，这个时候发生危机的企业就成为了各种矛盾的聚焦点、社会关系的聚焦点。危机发生之后媒体的负面报道、公众或者消费者负面的猜疑，来自社会各界乃至国际各种社会组织的舆论压力等，会使企业形象受损、声誉下降，这是典型的公共关系危机。 公共关系危机发生之后，仅仅用专业的、技术的、业务的手段处理是不够的，仅仅用经济、政治、行政、法律的手段去处置也是不够的，必须同时运用公共关系的方法，也就是用各种信息传播、沟通协调的办法去应对化解危机，帮助控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象，这一系列的工作就是危机公关的工作。 我们处于一个开放、多元的利益格局，任何危机发生，公共关系的压力特别大。我们处于信息社会传统时代，任何危机都会引发轰动的社会效应。这种危机带来的公众压力、舆论压力、社会压力，可能会使一个企业顷刻垮掉，巨人集团等等都是例子。有时候你会发现事件已经处理、现场已经摆平了，但是形象和声誉还没有恢复，这个时候就还要做一系列公共关系的工作了。 应对方法一：事前沟通 公共关系危机处理强调运用现代信息传播沟通协调的方法。最好的危机沟通就是危机没有发生之前，通过危机沟通尽可能使危机不发生，或者有效地控制。 客观上任何一家企业都存在着各种问题和缺陷，这些问题和缺陷如果得不到妥善解决，量变到质变，在一定的诱因引诱下，就会成为危机的易发部位、频发部位。但这些危机可以通过日常的制度化管理，事前监控加以控制，即令所有的员工对危机的频发部位、易发部位保持高度的敏感性，有良好的危机意识、良好的危机反应能力。要做到这一点，就要事前进行各种危机的培训、教育、演练，也就是事前的危机沟通，提高全员的危机意识。 应对方法二： 制定传播预案 危机管理又叫应急管理，危机管理如果没有准备就会出错。危机来临的时候，程序必须简化，跨入非常态性的程序。紧急情况下怎么跨得科学、合理和有效？这个时候预案就很重要了。 传播预案是处理危机预案的一个重要构成部分，有了这个模块，危机反应可能就会非常迅速。很多事情确实是意料不到，完全是突发的，比如说挑战者号升天当空爆炸。当时媒体并没有切断现场直播的镜头，我们看到电视画面的直播，惨烈的景象不断重播，画面接着切换到地面控制人员目瞪口呆的表情，接着我们看到了电视画面上美国宇航局的新闻发言人露面了，他以沉痛的表情宣布了这个灾难性的消息，反应为什么这么快？新闻稿就是事先准备好的。接着我们看到美国总统里根就挑战者号遇难发表全国性的电视演讲，非常动情地悼念了七名遇难宇航员，说明人类探索太空要付出巨大的代价。当里根总统演讲结束时，美国各界的几千名青年涌向美国宇航局报名，一个灾难性的事件转化为爱国性的激励教育，一环扣一环，这就是预案，事先想好各种最坏的可能性，一旦发生就启动，从容不迫。 做预案对我们提高危机反应的质量和效率是非常必要的，基本上要解决以下问题：事情发生之后，我们对着谁，要说什么，由谁来说，用什么样的方法去说，我们又如何去控制或争取最好的传播效果、沟通效果。 应对方法三：积极应对 公共关系危机最棘手的就是事件不可避免被媒体卷入，事件成了媒体事件，在媒体的炒作下，事件甚至可能十倍、百倍地放大，定论出来之前舆论已经宣判你死刑了，你该怎么办？ 其实，许多事件发生，只要反应得当、处置得当，问题不一定成为危机。这方面康泰克取得过骄人业绩。 应对方法四：有效沟通 危机公关还要求提高所有管理人员的公关素质，要认识到有一些危机不是因为你的产品问题、技术问题而引起的，而是因为不懂得沟通造成的。 健全一个企业危机沟通的信息传播机制，保证在危机发生的整个过程里，企业和公众之间在信息的沟通都是畅通无阻的：向内及时反映消费者的信息，各种危机的敏感部位及时监控，可以及时发现危机、及时控制危机，保证外部信息有效输入。纵向上就是严格的危机信息报告制度，横向是有效的危机信息分享机制。向外方面，当危机确实涉及到消费者、公众的健康和生命，公众有知情权，及时向公众披露信息。 另外一个角度，在现场处理危机，管理者有没有沟通的能力、沟通的素质，是非常重要的。借鉴一些企业危机沟通的经验，我概括了几个度：态度、速度、尺度、梯度。 态度，在沟通问题上态度影响行为，有时候事件是负面的，但是只要你态度是正面、善意、坦诚、积极的，以消费者利益为上，以对社会负责的态度，有利于负面事件向正面转化。 速度，反应要快，危机事件反应越快越主动。英国的危机公关专家里杰斯特曾提出三个原则：首先是主动沟通，尽可能成为事件第一信息来源，成为事件权威信息来源；第二是充分沟通，刻意隐瞒只能欲盖弥彰，面临的舆论压力更大；第三是迅速沟通，要抢在所有负面消息出现之前所有主流媒体都有我的声音。 尺度，危机发生之后，基本立场底线在哪里，政策底线在哪里，要让大家知道。 梯度，迅速形成一个问题题库，用这个问题题库统一信息口径、统一传播出口，什么该说、什么不该说、什么话该如何说、谁先说、谁后说，这就涉及到了梯度，也就是说这种信息的反应。根据事件不同阶段，有计划、有步骤地发布信息，既要快也不能乱。 (责任编辑：慷慨)
京公网安备 11010202010118号