本文摘自《新闻发布实训——新闻发言人的使命与智慧》（高钢、万里主编，中新智库（北京）文化发展中心组织编撰，中国人民大学出版社出版）
为了让网民找得到，愿意看，北京政务微博发布厅推行了12微：微直播、微访谈、微政务、微解答、微回应、微感动、微话题、微引导、微辟谣、微答疑、微建言、微化解等。要求各部门的微博开设能体现各自服务特点的栏目，比如漫游北京、聚焦北京、直播北京、路况播报、交通资讯等。我自己的微博也开了不同的栏目：“惠说北京”，是我每天早晨向网民推送的有关北京市的新闻和政府的政务信息；“惠感言”是我的评论；还有“惠关注”“惠提醒”“惠生活”“惠分享”等等，让网民在这里找到他们感兴趣的内容。
北京是个受网民关注程度非常高的城市，一个小小的质疑就可能形成一个很受关注的舆情。对这样的舆情不能听之任之，也不能敷衍应付，更不能闪烁其词，需要不厌其烦地做网民的工作。
有一天，崔永元到我的微博留言：“发言人，我向你反映个情况，你管不管？你们北京每天半夜都有建筑垃圾遗撒，我已经调查一段时间了，你们政府敢跟我一起调查吗？”面对他的叫板，我立即联系市住建委、市政市容委，这些部门的领导都表示愿意接受网民的监督。我立即回复崔永元，我们欢迎你的监督，愿意和你一起调查。这个调查在网上受到极大关注，参与者众多。北京市顺势而为，开展了治理建筑垃圾的行动，借助大V和网民的关注推进环境治理，取得了城市管理与网民沟通的双效益。
有一天，一个网民发微博称北京市西城区把鲁迅的故居拆了。这个微博十分受关注，迅速被转发，网上骂声一片。我看到这条微博，感觉不真实。鲁迅先生的故居就是鲁迅博物馆，没有拆呀！我马上与西城区的有关部门联系，请他们迅速调查。他们很快回复我说，这个网民说的不是鲁迅的故居，是20世纪20年代鲁迅初来北京时的临时居住地。在鲁迅选择了真正的居所搬走后，这里曾被拆过四次，现在是一个大杂院。西城区政务微博把这一实情告诉了网民，网民不信，还在骂。西城区政务微博又到现场拍了照片发到了微博上，网民还是质疑。我建议西城区组织网民去参观。当天下午，数十名网友跟着西城区政务微博的小编们走进这个即将被拆除的大杂院。院里的居民上前来说：“原来不让我们拆迁搬新家的是你们这些人呀！我们早想搬迁了，你们不让，那你们来这儿住。”这些参观的网民一看不是他们想象的那样就说：“拆吧，拆吧，我们不管了。”
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