王勇平
中新智库危机舆情管理专家、高级研究员，原铁道部政治部副主任，宣传部长，中国铁路文联主席兼秘书长,国际铁路合作组织(总部华沙)副主席、中方委员。

一、真诚是新闻发言人最重要的品质

　　有一种观点，认为发言人只是一个简单的传声筒，只要照本宣科地传递政府的声音即可，不必掺入个人的态度和情感因素。虽说从某个方面讲有一定的道理，但没能体现出发言人的主观能动性及发挥作用的更大空间。在发布台上，从语言、表情、肢体动作等方面所释放出来内心的真诚，既是发言人的基本素养，也是发言人的作用延伸。对发言人而言，真诚能获得最大信任，真诚能获得更多朋友，真诚能化解各种误解，从而给严谨的发布内容添加温度，也给社会带来良性的情感。
　　作为铁道部曾经的新闻发言人，我担当着做好公众与铁道部之间的桥梁和纽带的责任。我的纽带工作做好了，政府得分；我的纽带工作没做好，就可能给政府造成负面影响。铁路是一个有着两百多万人的庞大的行业，工种复杂，业务专深，发言人不可能对每一个工种、每一项业务都了解透彻，回答记者和网友的问题时表现局促也是常有的事。因为要维护自己的自尊而临时说出些不真实的东西，这可能会不懂装懂，造成误导社会舆论的可怕后果。铁路与生产生活关联非常密切，既是生产物流的大动脉，更是百姓出行的大动脉。当时每年有13亿人次通过火车出行，坐火车的每个人都有理由对铁路工作的方方面面提出自己的意见建议。我时刻提醒自己：听到的任何批评，都是珍贵的民情与民意，自己都应该尽可能回应，尽可能面对，尽可能沟通。力求以自己的真诚化解公众的质疑，吸纳公众的建议，获得公众的满意。记得有一次，我在网上与网友互动，网友“mzyhao”发帖：“王部长，感觉你是新闻发言人中最开明的一个，铁道部的宣传也是最主动积极的。虽然你们的有些观点我未必赞同，但很欣赏你们的这种开明开放的态度。”我当即表示：“尽管我认为自己做的还很不够，但我还是很感谢你的鼓励。我一直认为，开明的发言人很大程度上是由开明的社会环境造就的。在我的诸多发言中，肯定会有对铁道部党组意图把握不准确的地方，也肯定会有对于网友的问题回答不到位的情况。但是，广大网友给了我很大的包容。至于我们之间也会有观点不一致的方面，这很正常。重要的是沟通。在这个平台上，我既带来铁道部的信息，也带走网友的声音，我努力当好这个信使而已。”
　　2010年春运前夕，我接受了新华社记者采访。记者问我如何面对旅客的批评，引发了我下面的一段肺腑之言。我很诚恳地说：“每年的春运工作，都会有一些突发事件要面对。像今年进入春运后，部分省区的雨雪天气导致高速公路封路、一些航线停运，旅客就不得不转乘火车回家，加剧了火车客运压力。作为我个人，特别理解大家一年在外，此刻归心似箭的急切心情。我带着记者到候车现场或购票口采访时，也听到大家反映：‘你们真的很辛苦!可是我们买一张票还是太难了!就不能再多开线多发车吗?’这样的问题我要不断地面对。但是每次回答时，我的心情都不轻松。大道理大原则我可以很容易就讲出来，也都是实情!但是，大家整宿守候在售票口买票的辛苦，就算是发发火，抱怨几句，也是人之常情!我从内心深处理解他们的批评。正因为这样，大家的批评，我当作对我们有更高的要求和期待，我感激地吸取大家的建议。大家的鼓励、批评、监督，是一条条言路。通过这些言路，向政府传递着信任、感情！作为新闻发言人，就是要以平和的心态、虔诚的心情去听，去传递，让言路越来越宽广！我国铁路事业发展的成就是大家有目共睹的，经过历史性成功实施第六次大提速，中国铁路已经进入高速时代。包括京津城际在内的十多条客运专线正在加快推进，到2010年，我国快速客运网将达到20 000公里以上，春运紧张状态将明显缓解。我想把我的信念告诉大家：春运是历史发展进程中的事情，也将伴随历史的发展获得圆满的解决！”我说完了这段话，记者认为很诚恳，发自肺腑，是大实话。于是，把我这段话原汁原味地传播出去。结果社会反响较好，对铁路有了更多的理解和体谅。我认为，这就是以心换心，以诚意换诚意。
　　2008年5月9日，我应邀又一次做客人民网强国论坛，有一位叫“勇敢的心怀”的网友一上来就很不客气地说：“来的话我们欢迎，但是如果打官腔说套话就别来了吧。”我坦率地说：“我有很多不足的地方，但我对自己唯一感到满意的是，一般不会打官腔说套话。不仅不会，而且也是我非常讨厌的。正因为对自己有这种起码的估价，我才会有勇气一次一次地来到人民网。”接下来有位叫“璇玑子”的网友直问我：“王勇平，意为勇于平乱吧。强坛刁民乱匪无数，屡次提一旅之师，前来平乱，虽然浑身伤如刀刻，然勇气不减，剿灭刁民匪盗无数。”我仍坦率地回答：“感谢你对我的关心和肯定。但是我要说明，我父母亲当初给我取这个名字时肯定是没有勇于平乱之意，而且我多次做客人民网强国论坛，从来没有感受到有刁民乱匪的存在。恰恰相反，我在这里结交了许多朋友，他们给了我很多的支持和指导。即便有些观点不一致，我仍然感觉到他们的出发点是善意的，是为了铁路工作有更好的发展，为社会做出更多的贡献。有时有一些误解，也是可以理解的。正因为有误解才需要沟通，有沟通才有共识，有共识才有友谊。这就是我经常来强国论坛的理由。”于是，网友与我拉近了关系，踊跃而友善地参与互动。
　　有一位网友发帖说：“现在网上流行的视频，看到年轻的女列车员被问哭了，看上去好可怜。”他说的这件事正巧我也知道，我立即抓住这个契机，推进社会与铁路员工有更多更深的沟通和理解。我告诉他：“我也看到了网上这段视频，后来特意做了了解。那位哭了的姑娘叫朱琳霞，是今年3月份才上任的列车长。故障发生后，她和她的伙伴告诉大家，铁路部门正在紧急抢修，请大家耐心等待，不要惊慌。面对旅客情绪激动的质问，她几度哽咽，流泪了。我能理解旅客长时间滞留的躁动情绪，也能理解小朱列车长的流泪。我想，她心里肯定不仅是委屈，更多的是和旅客一样的着急。请大家相信，经历了许多事情，她会更加成熟、更加坚强。确实，当好一名列车长不容易：既要面对赞扬，又要面对批评甚至责问，更要面对困难的考验。我也很感谢那位上前劝解、为列车长解围的外国朋友。她的爱心、宽容和修养让我肃然起敬。我们更加反省铁路工作的不足，特别是如何在突发事件面前使列车工作人员第一时间掌握真实情况并迅速告知旅客，安抚好大家的情绪。这是我们需要认真改进的，并应该成为一种机制。”我的话引来很多网友的认可和点赞。不料朱琳霞此刻也在网上，她很激动地在网上给我发了一段文字：“王部长您好，我今天休班，刚好在人民网强国论坛看到您在与网友交流。我知道，这几天大家都很关心我。我想借这个机会跟网友说几句话：相信通过这次的考验，在今后的工作当中，我处理问题会更加妥当一点，想得更周到一点，更好地为旅客服务，维护铁路形象。我也希望旅客朋友能够给予我们工作人员更多的理解。谢谢！”我很动情地回复她：“你好小朱，通过你和你的伙伴在岗位上的表现，我觉得你们的素质还是不错的。至于掉眼泪，我觉得那也不仅仅是你感到委屈，可能更多的是一种着急。有时候眼泪是脆弱的，但是有的时候眼泪是坚强的。所以，很多人看到你掉泪，不是感觉到你的脆弱，而是感觉到你的一种坚强。我相信，你们会在磨炼中不断提高业务素质和服务水平，把工作干得更好，不辜负广大旅客和网友对你们的关爱和理解。”此时此刻，网上充满了人情味和正能量。网友“xiatiandegushi”发来一段话：“相比于其他人，同事们都比较喜欢铁道部这个发言人，形象不错，特有亲和力，大话空话少，语言很实在，而且有很高的新闻发言人素养、熟练的铁路行业知识。”我回答：“非常惭愧，我一下变得局促了。”
 
二、真诚地把记者当朋友
　　发言人与记者是互相尊重、互相支持的朋友关系，尽管是富有挑战性的朋友关系。发言人与记者的交往是语言的交往，是信息的交往，也是情感的交往。发言人是信息提供者，记者是信息传播者。二者之间是伙伴关系、合作关系，是在做同一件事情，一起合作及时向社会公众发布准确的信息。虽分工不同，但目的一致。善待记者就是善待自己，尊重记者的采访权利就是尊重自己的职业实践。发言人只是授权发布新闻，只是政策的发布者或诠释者，不是政策的制定者，没有任何理由以政策制定者和先知者的身份来面对媒体和社会公众。在与记者打交道中，千万不要给人以居高临下的感觉，秉持诚实至上，摆正位置，换位思考，将心比心，沉得住气，弯得下腰，抬得起头。用坦诚换取坦诚，用尊重赢得尊重。碰到一追到底的记者，也不能轻易地拒绝和抵触。记者一追到底是一种敬业精神和可贵的工作态度，应予以支持，也许与这样的记者沟通会更加顺畅和深入。遇到有对抗情绪的记者，也要尽力保持冷静，微笑是最好的化解办法。由于出席新闻发布会的记者兴趣各有不同，所提问题涉及面比较广。不管记者提出什么问题，不管这些问题有多么偏激和片面，都要诚恳耐心地予以回答。遇到挑衅性的问题，千万不能被其激怒而做出有失风度的事。对待这类媒体记者，发言人要“软中有硬”。软是平常、实在，硬是立场、道理，就是要“平实理性”，用和风细雨的讲述和富有人情味的故事传播出信息，将外界的质疑转化为传播的机遇。有时对记者某些问题的提出，发言人并不知情，无法当场回答。即便如此，也应坦诚告之，并记下提问者的姓名和电话，事后查问清楚了再告知，或指引其到什么地方可以得到这个问题的明确答案，切不可以敷衍搪塞。
　　我在担任发言人期间，总是提醒自己要细心地了解记者及其所在媒体的情况。只要是打过交道的，我都可以熟悉地叫出他们的姓名，甚至还会了解到他们很多人的性格脾气及兴趣爱好。在新闻发布会召开时，我会热情地与他们打招呼，完全是一种老朋友见面的感觉。即使在不能表达兴奋的气氛里也会准确地把握表情向他们点头示意，释放出友善的信息，赢得对方的信任和亲近。有一次，我在外地召开一场有关事故的新闻发布会，当时来的记者人数很多，而且大部分记者我不认识，他们都抢着提问，场面一度混乱。这时，我诚恳地对大家说：“既然我来了，我就会认真地面对一切问题，不管这些问题如何尖锐，甚至我完全不知情，但是请相信，我会坦诚地对待，如实地回答。”很多熟悉的记者也帮助我做工作。于是，现场很快平静下来，因为他们看到了我的坦诚和真挚。
 
三、真诚的道歉能获得真诚的谅解
　　记得有一次我应邀去一家网站做客聊天室，由于市内公路塞车严重，尽管我出来比较早，但还是迟到了十几分钟。当时一些网友等了很久，在网上对我提出了批评。我一上来，不是去解释，而是表示最真诚的道歉。我说：“这次迟到，使我联想到列车晚点给旅客带来的不便。旅客不满意，我们完全能够理解。铁路部门应该尽最大努力保证旅客列车的安全正点。”由于我的态度真挚，很快赢得了网友的理解，网上马上有网友表示这个新闻发言人态度真挚，值得信任，所以那次在线交流也非常成功。2008年7月25日，我做客人民网强国论坛谈京津城际铁路。当时，京津城际铁路高铁运行出了一点质量故障，社会议论较多。互动中，一名叫“琴江对语”的网友问我：“作为老铁路人，你如何看待世人对高铁的质疑和指责？”我坦诚地回答：“作为一个老铁路人，我和铁路所有的职工一样，非常珍惜和维护铁路的声誉。但是，对于工作当中存在的一些问题，我们不能回避。社会对高铁的一些质疑和指责，会督促我们更好地解决问题，从而更好地维护铁路的形象。而且，我并没有感觉到，世人对高铁发出的都是质疑和指责的声音，我更多的是感受到人民群众对高铁发自内心的喜爱。”我的话刚说完，马上另有一个网友接着说：“中国高铁长了中国人志气！强烈支持。中国高铁还是一个初生儿，还要经过磨合和锻炼！给予理解。”我的心情顿时激动，我接上他的话说：“非常感谢网友的理解。此刻，我的心情跟你一样。我想，一个初生儿要健康成长，是要经历风雨的，每一步都是他成长中无法逾越的。高铁在发展的过程当中，同样会遇到各种各样的问题。但是无论怎样，我想人民群众都会用心爱护它。只是可能爱护的方式、表现形式会不一样。”这时，一位叫“云雨和尚”的网友出来说：“嘉宾，我不提问你。我只想对你说，并请你转告铁路人，你们走的是一条探索的路，本来就是在创造，出点问题很正常，千万不可气馁。”此时，我已是心潮难平，我回复他说：“我想，此刻上网的所有铁路人，都会因为你这条帖文而感受到一种关爱和温暖。确实，我们在推进中国铁路现代化建设的过程中，经历了甜酸苦辣，创造了不少奇迹。而这一切都是在党中央、国务院的正确领导和全国人民的大力支持下取得的。我们感受到了一种巨大的支持力量。因此，无论在前进的道路上遇到任何困难，两百万铁路职工都会勇往直前，绝不气馁。”事实证明，只要真诚，完全能够聚集更多正义的呼声和善良的情感。
　　政府部门新闻发言人的出发点就是维护人民群众的利益，包括尊重他们的知情权，以及沟通社会公众与政府部门之间的意向和情感。为了人民群众的利益，坚持好的；为了人民群众的利益，改进错的。铁路是国家重要的基础设施、国民经济发展的大动脉和大众化的交通工具，是社会经济发展中的生产与消费环节的纽带和桥梁，一直以来备受社会公众关注。我国具有国土面积广袤、人口数量庞大、人员流动频繁、资源分布不均衡、经济发展存在着地区间的不平衡等基本国情。这些特殊的基本国情，决定了铁路必然成为社会公众的关注“焦点”。而很长一段时间铁路运输能力又非常紧张，当客流量与运力形成矛盾的时候，致使“一票难求”、有货难运等现象严重存在，这就更加剧了人们对铁路的关注程度。运输能力不足这个最根本的问题会派生出很多其他的问题，比如说炒票、服务不到位等问题。如果发言人只是为本部门进行辩解，只是说“我们现在很困难，请大家站在铁路的角度考虑问题”，显然这是不可能达到目的的，只会加剧社会公众的抵触和不满情绪。铁路部门所能做的是什么呢？第一，努力尽快改变这种运输能力不足的状况。第二，在铁路运力不足的情况下争取把我们的工作做得好一些，也把话说得好一点。
作为铁路发言人，我要做的就是把铁路部门正在做的努力向社会公众说清楚，争取理解与支持。对于铁路工作中的不足之处，也应该代表铁路部门向社会公众表示最诚恳的歉意。有一次我在中央电视台《新闻会客厅》栏目接受专访，主持人一上来就说，王勇平是国家部委新闻发言人当中道歉最多的一个，还把我以前接受采访的镜头都一一列举出来。这样的切入提问，我虽然感到意外，但并不尴尬。对于这个问题，我是这样想的，作为铁路部门的代言人，我的道歉是真挚的，因为铁路部门尽管做了很多工作，但是总有不尽如人意的地方，总会有给旅客在出行当中带来不满意之处，向他们表示歉意这是理所当然的事情。正视存在的问题和矛盾，不回避，不护短，不诿过，并加以改进，首先就要有诚恳的态度。道歉是一种诚实，是一种虚心，也是一种境界。现在多点道歉，恰恰是为了今后少道歉或者是不道歉。
　　当然，道歉是为了更好的服务，而不是对队伍的整体否认。我在接受中央电视台另一次专访时，主持人在节目的最后环节对我说：“您一直是在铁路系统工作，这些年您是一个亲历者，是一个见证者，尤其是中国高铁的飞速前进，但是可能有很多旅客朋友也会有些埋怨和不理解。到节目的最后就想您通过我们中央台这个大喇叭向全国的旅客朋友们说一说全国铁路两百万职工共同的心声吧。”既然给我提供了这个机会，我当然应该充分利用。于是，我充满激情地说：“铁路职工这支队伍是一支守纪律的队伍，敢打硬仗，甘于奉献，勇于胜利。他们的工作负荷和吃苦精神可能都会超过人们对他们的了解和想象，是无法用市场通用的法则来解释的。我们可以看到恶劣的自然灾害、严重的运输压力、艰难的科技攻关，有哪一个能够阻断我们铁路职工向前的步伐，他们始终是最后的胜利者。而且不管社会如何评价，他们都会有一种平常心，一如既往地坚守自己的信念，无怨无悔地履行自己的职责。正因为这样，党和人民是高度信任这支队伍的。作为这支队伍的发言人，我经常会在心中生发出一种神圣感和自豪感，我觉得如果不能真实准确地表达他们的工作状态和思想情感，我就会愧对他们的信任。我追求的是他们的认可，我报答的是他们的培养。”我的这种表达，自认为是客观的，是由衷的，对实际工作的影响也是积极的。

　　本文摘自《新闻发布实训——新闻发言人的使命与智慧》（高钢、万里主编，中新智库（北京）文化发展中心组织编撰，中国人民大学出版社出版）